Imagine que uma empresa faça um grande investimento em um software para atendimento ao cliente, que envolva chatbot, contato via telefone e e-mail.
Se ela não realizar um monitoramento constante da estabilidade do sistema, segurança dos dados ou eficiência dos serviços, o investimento terá sido em vão e os objetivos esperados ao escolher e implantar o software não serão alcançados.
Hoje, entretanto, já existem no mercado tecnologias voltadas ao monitoramento de toda a infraestrutura de tecnologia, com o objetivo de garantir que todos os serviços e equipamentos estão funcionando no mais alto nível de eficiência e segurança, entregando uma experiência sem falhas ao cliente.
Segundo um levantamento da consultoria Forrester, uma hora de inatividade nos sistemas pode chegar a prejuízos que variam de 1 a 10 milhões de dólares.
A mesma pesquisa ainda revelou que 34% das empresas passam por downtime (tempo de inatividade) diariamente.
Já 42% demoram entre uma hora e uma semana para identificar a origem do incidente e 60% envolvem entre 4 e 10 colaboradores para essa tarefa.
Para Fábio Fernandes, gerente de Produto na Dígitro Tecnologia, é evidente que é preciso agir proativamente quando se fala de monitoramento de infraestrutura de tecnologia, a fim de evitar prejuízos maiores para a empresa:
“A atuação proativa melhora o desempenho e o nível de disponibilidade para o cliente. Alguns serviços, como do Network Operation Center (NOC), da Dígitro, oferecem atuação 24h, sete dias por semana, o que agiliza o diagnóstico e o contorno de incidentes”.
Ele ainda afirma que o monitoramento constante assegura a análise de tendências em infraestrutura e, por meio dele, diferentes recursos são usados para gerenciar ou controlar uma rede de computadores.
Assim, os principais problemas que podem ser solucionados são: falhas nos sistemas que engessam a operação, lentidão de softwares causada por motivos desconhecidos, dificuldade em mensurar indicadores qualitativos, identificação antecipada dos problemas da área de tecnologia e alinhamento da área ao negócio da empresa.
Como exemplo dos benefícios da aplicação de um sistema de monitoramento de infraestrutura de tecnologia, ele cita que cerca de 85% dos chamados de suporte são encerrados diretamente no NOC Dígitro.
Uma das verificações realizadas por meio do serviço é a simulação de experiência do usuário, em que um robô entra no circuito da empresa, pelo caminho que um cliente percorria, e experimenta todos dos serviços: se houve gravação da conversa, se o banco de dados forneceu acesso ao sistema, por exemplo.
Tudo isso visando oferecer a melhor experiência para o usuário, por meio de um monitoramento ativo dos serviços oferecidos.
Ainda dentre as vantagens de ter um sistema de monitoramento, está a análise proativa do ambiente de tecnologia, que permite antecipar problemas e evitar paradas repentinas.
“O serviço pode realizar verificações regulares da infraestrutura, que contribuem para a identificação de discrepâncias que podem ocasionar prejuízos à empresa e aos seus clientes”, explica.
A solução também evita perda de tempo e de dinheiro, alocando os recursos necessários para cada parte da estrutura, melhora a qualidade dos serviços prestados ao cliente, que podem ficar disponíveis 24 horas por dia, além de que o monitoramento da rede facilita a identificação de uso máximo de um dispositivo, sendo possível prever a vida útil para os equipamentos.
Para empresas que não possuem uma equipe especializada nessa área, contratar um centro de monitoramento terceirizado pode ser uma boa saída.
“Quando o serviço é terceirizado, o processo começa com a instalação de ferramentas para coleta de dados em todos os dispositivos da empresa, desktops e servidores, englobando toda a infraestrutura de TI. Depois, acontece a troca de informações entre o setor de TI e o NOC, que gera relatórios detalhados de todas as atividades, por isso é possível prever falhas, necessidade de atualizações e gerenciamento de segurança”, conclui.
