Por Alexandre Girardi, diretor executivo financeiro da Sabemi.
Além de uma oportunidade de descomplicar a vida, a nova opção de transferência de recursos que se incorpora ao dia a dia dos brasileiros é um desafio para muitas organizações, principalmente para aquelas que ainda não colocaram o cliente como o centro, como o alvo de suas estratégias. A entrada do Pix no dia a dia das operações é um aviso prévio para aquelas instituições financeiras acostumadas a se remunerar com a ineficiência do sistema.
Se a realidade das transformações dos últimos anos ainda não havia sido o suficiente para fazer empresas se reposicionarem para o foco do cliente, a nova sigla no nosso vocabulário é uma sentença mais contundente. A sociedade dá adeus a um sistema financeiro que penalizava o cliente quando este fazia algo básico: movimentar seus próprios recursos.
Com o Pix, mais do que uma nova forma de pagamento, há uma mudança na relação da população com o dinheiro. Além de reforçar o conceito de que você não precisa mais ter dinheiro em espécie, possibilita maior poder para o cliente. Até então a sociedade dependia da boa vontade do sistema financeiro: o lado de cá do balcão era o que tinha se adaptar às rotinas bancárias, com horários, dias úteis, limites, regras — e, não raro, tarifas absurdas — para cada necessidade.
Normas e cuidados vão continuar existindo, ainda bem, mas o fato é que o Pix tende a implodir algumas práticas que eram mais de interesse dos bancos do que dos correntistas. Aquelas instituições financeiras que perceberam as necessidades de transformação e estão se adaptando aos novos tempos terão mais chances de sobreviver em um cotidiano com menos TEDs e DOCs. O primeiro passo dessa travessia é entender o foco do cliente. Esse exercício faz com que o negócio antecipe as necessidades que o cliente nem sabe que tem.
Só a proximidade na relação manterá a chance de que o cliente não vá embora atrás de situações mais confortáveis e ágeis. O mundo financeiro terá de trabalhar mais com a qualidade no atendimento, em vez de criar dificuldades para com elas ter vantagens financeiras.
Uma empresa, para se tornar perene, precisa estar muito próximo do cliente, para que ele enxergue valor no produto ou serviço oferecido a ele. Quem está à frente de um negócio tem de lembrar: os nossos clientes têm de ficar porque desejam, e não por carecem de um lugar melhor como alternativa. E, cada vez mais, a eficiência é o endereço do cliente.
