O isolamento social, consequência da pandemia, fez muita gente descobrir o e-commerce no ano passado.
E quem já conhecia, passou a fazer muito mais uso dele nos últimos meses.
Embora na maioria dos lugares o funcionamento do comércio tradicional tenha sido retomado, ao menos em parte, nada indica que as vendas on-line vão arrefecer.
“Pelo contrário. A expectativa é de ainda mais crescimento”, destaca Ricardo Melo, gerente de marketing da HostGator, multinacional de hospedagem de sites.
Mas o que muda e o que permanece no e-commerce em 2021? Ele e Bruno de Oliveira, fundador do E-commerce na Prática, listam as principais tendências para o ano novo. Confira:
O comércio reabriu, mas as vendas online seguirão em alta
A migração do varejo para o ambiente digital este ano foi intensa e atípica.
“As vendas online estão evoluindo aos poucos. O importante é perceber que as empresas estão consciente de que o e-commerce é um caminho sem volta, até porque ele continuou crescendo mesmo com a reabertura do varejo tradicional”, destaca Bruno.
De acordo com Ricardo, esse movimento deve se aprofundar em 2021. A diferença é que a mudança acontecerá de maneira cada vez mais profissionalizada.
“A digitalização por si só não garante o sucesso do negócio, mesmo sendo um passo primordial. É importante profissionalizar a geração de tráfego para conseguir bons resultados”.
O nome do jogo é (e continuará sendo) audiência
Como houve uma migração em massa e em pouco tempo para o ambiente digital, a disputa pela atenção dos consumidores cresceu bastante, o que fez a publicidade online encarecer consideravelmente.
Por isso, será cada vez mais importante que as marcas valorizem os clientes que já conquistaram, conforme explica Bruno:
“O nome do jogo é construção de audiência e relacionamento com ela. As empresas que conseguirem construir e ampliar as suas bases, mantendo um canal de relacionamento eficiente com elas, são as que obterão melhores resultados a médio e longo prazo. E por resultado entenda-se faturamento e lucratividade. Essas marcas tendem a ter um custo de aquisição de clientes mais baixo e margens mais altas”.
Novas categorias chegarão ao e-commerce, com destaque para as de consumo rápido
Embora as principais categorias de produtos vendidos no e-commerce devam se manter as mesmas, existe uma tendência de que novas sejam agregadas com mais força em 2021. É o caso dos produtos de consumo rápido.
“É a típica compra que você faria em um mercadinho ou em uma farmácia, e que agora passará a fazer cada vez mais pela internet”, explica o empresário.
Também deve ganhar espaço o segmento de groceries, formado principalmente pela porção de produtos com maior valor agregado normalmente vendidos nos supermercados.
Atendimento ao cliente vai ser cada vez mais parte da estratégia do negócio
A principal boa prática para quem quer vender pela internet em 2021 é reforçar o foco no cliente.
“O cliente está no centro, e o resto é resto”, avalia Oliveira. Com isso, a tendência é de que os antigos departamentos de atendimento ao consumidor, tradicionalmente considerados operacionais e merecedores de orçamentos pouco expressivos, se tornem áreas de experiência do cliente, mais robustas, alinhadas com as ações de marketing e integradas à estratégia do negócio. É importante lembrar que na internet a reputação é uma função da facilidade de comprar, da performance da entrega e do tempo de resposta. Mas todos esses elementos têm o cliente como pano de fundo”, conclui Ricardo.
