Por Matheus Joaquim Cofferri, especialista em telecomunicações
Nunca houve uma preocupação tão relevante para as empresas de tecnologia e internet regionais como nos últimos anos com a relação que a prestação de serviços aos seus clientes.
Naturalmente que a demanda é contínua, mas a competição está mais acirrada e o cliente, aos poucos, está ficando mais exigente devido a quantidade de aplicativos, sites, soluções que requerem melhor fornecimento de internet para ser utilizado com eficiência.
Acredito que todo mundo deve ter ouvido a expressão: “leve anos para conquistar um cliente e perca ele em alguns minutos”.
Esse é o ditado que remete a dois pontos: primeiro com relação ao uso da internet pelo uso da banda, da estabilidade, suporte e afins. Já o segundo com relação ao atendimento que o cliente recebe, que em geral, aciona o provedor quando está com problema.
Existe uma expectativa que 60% a 70% do negócio do provedor regional estejam ligados ao atendimento ao cliente, ou seja, em todo o processo de convivência com a geração do negócio, haverá a necessidade de lembrar que precisamos fazer o cliente feliz e satisfeito. Neste sentido, não adianta investir em rede, marketing e tecnologia se as pessoas estiverem tendo experiências negativas com o provedor.
A mudança para uma reviravolta com o foco na qualidade de atendimento primeiramente está no quanto se sabe dos clientes, ou seja, é necessário uma Pesquisa de Qualidade e Satisfação para levantar as opiniões dos usuários para que sejam avaliados quais os pontos críticos a serem tratados em planos de ações diversificados.
Aqui vão algumas dicas que podem ajudar quando for fazer as pesquisas:
- Valorizar muito o feedback do cliente: não procure fazer a pesquisa querendo justificar ou coisa parecida. Saiba ouvir, tenha interesse pela informação e procure entender os motivos, razões e emoções dos clientes ao usar o seu produto.
- Caso haja necessidade, apresente os pedidos de desculpas em nome da empresa e comunique que será tratado de maneira especial visando a melhoria contínua para que aquilo não se repita.
- Ao falar com o cliente, toda a empresa será você: Portanto, assuma o erro se ele existir.
- Não tente argumentar dizendo que problema x ou y é de um ou outro departamento, englobe isso num pacote e busque a solução total.
- Treinamento e supervisão: são fundamentais para que sejam aplicados novos conceitos e todos os colaboradores reciclados, neste conceito de que a máxima da prestação do serviço é fazer o atendimento com qualidade.
Pense nisso!
