Com a pandemia, muitos empreendimentos precisaram acelerar o processo de transformação digital. Mais do que isso, a adaptação precisou ser rápida pela mudança repentina dos hábitos do consumidor, que passou ao estado always-on, que na tradução literal é “sempre conectado”. Para entender como esse processo de transformação realmente precisa ser vivido, conversamos com o publicitário, sócio-fundador e diretor-presidente e de planejamento da agência e21, Luciano Vignoli. Confira no Economia SC Drops abaixo:
O que é, na prática, a transformação digital de uma empresa? Apostar apenas em ferramentas que otimizam a presença online é suficiente?
Luciano: Transformação digital é uma alteração total nos processos de uma empresa, fazendo com que, através da automação de rotinas, se possibilite que os negócios ocorram de maneira mais rápida, fácil, eficaz, produtiva e mais amigável ao cliente. Portanto, necessita de uma avaliação geral como ocorre tudo na organização e como a tecnologia pode reestruturar tudo na organização. Assim, claro, sem ferramentas on-line não se faz Transformação Digital. Mas só com ferramentas, também não. Transformação Digital é cultura organizacional.
Como a transformação digital altera a cultura de uma empresa? O que é necessário mudar internamente antes de dar o primeiro passo para a transformação?
Luciano: A primeira coisa a entender é que os clientes/consumidores estão on-line em 100% do tempo. Isso provoca uma obrigatoriedade para que se estabeleçam jornadas integralmente digitais em seu processo de consumo. Assim, é necessário refletir sobre como se pode melhorar a exposição de marca digitalmente. Como pode ficar clara a oferta da empresa na web. Como é possível ter plataformas 24/7 de acesso para o cliente a uma transação digital. Como alimentar os leads com conteúdo relevante que reforce a postura de marca e a oferta. Como gerar uma experiência digital integral ao cliente. Como fazer o pós-venda. Como lidar com os dados de todas essas etapas a fim de se prever reações dos clientes em torno de compras futuras. Enfim, pode-se começar aos poucos com melhorias incrementais aqui e ali. Mas a verdadeira Transformação Digital exige uma visão e uma ação holística da empresa. É uma revolução.
Como os hábitos do consumidor podem impulsionar ou até acelerar a busca pela transformação digital?
Luciano: O consumidor/cliente é o único fim e único motivo de tanta mudança. Ele é a inspiração. Hoje, o consumidor always-on está no poder. Ele tem a informação competitiva na palma da sua mão a 1 clique. Ele lidera. Ele conhece. Ele decide como, quando, de quem e a que preço deseja efetuar o ato de consumo. Qualquer empresa customer-centric, de verdade, entende isso e age concretamente nessa direção.
Quais ações precisaram ser levadas ao meio digital de forma acelerada em função da pandemia? Há alguma chance de retornarem ao que já foi ou essas mudanças serão permanentes?
Luciano: Não acredito que nunca mais seremos os mesmos. Os novos hábitos de consumo vieram para ficar. O consumidor sempre-conectado entendeu que, se não for por ter uma grande experiência, o ato de consumo físico pode, e deve, ser muito automatizado e muito otimizado digitalmente. Não há porque retroceder.
Ao mesmo tempo em que empresas buscam a transformação digital, é preciso ter em mente que, cada vez mais, online e offline andam juntos, atendendo consumidores em multicanais (omnichannel). Com isso em mente, o empresário precisa planejar, antes, a transformação digital ou já elaborar estratégias conjuntas de on e off? Como seria esse processo?
Luciano: A justificativa clara para que o físico permaneça relevante é gerar uma experiência de consumo que extrapole o ato funcional. Isso exigirá uma reinvenção do varejo – já em curso, diga-se de passagem, mixando as sensações positivas emocionais do ato físico da compra com a racionalidade, rapidez e segurança da transação web. Assim, uma loja de marca é um lugar onde posso ter todos os modelos de sapatos, por exemplo, para tocar, experimentar, sentir, combinar, mas a efetivação da compra é on-line, ali mesmo, naquela hora, com entrega em casa posterior. Grandes marcas já entenderam o nome do jogo e se colocam cada vez mais à disposição de um consumidor always-on.
Como as agências podem auxiliar essa transformação?
Luciano: A enorme explosão de ferramentas, parceiros especializados, técnicas, fornecedores, metodologias e tecnologias, deixa o cliente perplexo e inseguro diante de tantas questões a resolver. Uma agência que tenha o foco em negócios – indo além da comunicação – pode ser um parceiro integrador de soluções, colaborando no redesenho da jornada do consumidor/cliente, mapeando as experiências, trabalhando os pontos de contato, criando uma trilha de conteúdo relevante em favor da marca. E capturando dados capazes de permitir a reavaliação constante de tudo. Uma agência pode ser, sim, o grande parceiro na Transformação Digital das empresas.
