Wagner Guimarães, diretor de Produtos e Bens de Consumo, Varejo e Logística (CRL) da Infosys Brasil
O último ano colocou uma pressão sem precedentes nas indústrias de consumo. À medida que ações de distanciamento social, como os lockdowns, foram adotados pelo mundo, as demandas oscilaram de forma ampla e imprevisível e, com isso, as cadeias de suprimentos foram frequentemente impactadas e os pontos de venda não essenciais foram fechados.
Toda essa pressão forçou uma corrida on-line por parte dos varejistas, indústrias de consumo e empresas logísticas: o comércio eletrônico tornou-se o núcleo das estratégias, o planejamento da cadeia de suprimentos e o gerenciamento de estoque passaram a ser muito mais ágeis e responsivos, e as opções de entrega mais variadas. No entanto, se engana quem acredita que estamos frente a um futuro certo. Embora 2020 tenha proporcionado um número positivo para as indústrias, ainda há muitos desafios pela frente.
É importante ressaltar que aqueles que foram ágeis o suficiente para adaptar seu modelo de negócio às novas demandas se saíram muito melhor do que os negociantes que não se modernizaram. Dados da Salesforce, por exemplo, mostram que os comerciantes que ofereceram opções de retirada na calçada ou na loja e drive-through aumentaram as vendas digitais a uma taxa 26% em comparação com os varejistas que não operaram com opções omnichannel.
Também foi possível ver as empresas de consumo se encaixarem no “novo normal”, que vivemos há mais de um ano. Empresas de delivery, por exemplo, experimentaram a entrega de alimentos e proporcionaram jantares em restaurantes por meio de pagamento e entrega sem contato. Existem lojas que permitem aos usuários comprar produtos diretamente das páginas do Facebook e perfis do Instagram, que aumentaram ainda mais seu faturamento.
Com todo esse processo acelerado, quase da noite para o dia, vimos a indústria se modernizar. De acordo com dados da IBM, a pandemia adiantou em cinco anos o direcionamento dos consumidores ao e-commerce e, no longo prazo, essa mudança terá um impacto significativo no setor. Contudo, grande parte dessa transformação ainda apresenta muitos problemas estruturais, que podem atrapalhar planos futuros. Assim, um dos maiores desafios atuais será passar por essa transição de maneira eficaz e lucrativa.
O impacto negativo mais visível é para os varejistas físicos que não estão vendendo produtos essenciais e ainda lutam para fazer a transição de negócios para o on-line. E, olhando além desse primeiro impacto, outros pontos também se tornam preocupantes. Com a disseminação de vacinas ao longo de 2021, também é altamente provável que as pessoas concentrem uma parte maior de sua renda em atividades não relacionadas ao varejo, como viajar, comer fora, visitar a família e participar de eventos, o que impacta diretamente o setor.
De toda forma, o caminho a ser seguido não está distante da conexão entre competitividade e satisfação do cliente. Por meio da entrega em domicílio ou coleta na calçada, o consumidor pós-COVID já experimentou alguns dos mais altos níveis de conveniência e personalização e, assim, continuará a esperar mais do autoatendimento e do delivery. Também será preciso explorar a otimização da entrega de última milha, transformar os processos de devoluções e muito mais, a fim de garantir boas vendas.
Em última análise, 2020 acelerou a indústria em direção a uma consolidação em que é possível ver as empresas de consumo, varejo e logística compartilharem cada vez mais valor. Isso pode significar mais transferência de dados, processos e tecnologia. Também é válido observar que as empresas focadas no consumidor estão emergindo mais enxutas do que nunca e agora é a hora de construir pontes em todo o ecossistema para permitir um alto alcance de atendimento.
