Criado no Estados Unidos, na década de 1980, o conceito de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) chegou ao Brasil em 1990 e vem ganhando espaço na criação de estratégias para a gestão e a melhoria dos processos internos e externos.
Com o impacto causado pela pandemia, o modelo de gestão, também conhecido por Organizações de Serviços Compartilhados (OSS), tem acumulado mais seguidores em todas as áreas das empresas, além das clássicas: finanças, RH, TI, suprimentos, jurídico e áreas administrativas.
De acordo com o especialista Carlos Magalhães, as empresas começam a caminhar, cada vez mais, para contarem com este modelo como parte da estratégia de negócio, por trazer vantagens e benefícios. Além disso, aproximadamente 80% das empresas que possuem CSC já criaram uma área de melhoria contínua e 16% pretendem criar para apoiar na gestão dos CSC.
“Com a implantação desta área, que visa acompanhar os indicadores de desempenho dos processos, coordenar expectativas e experiências do cliente, ajudar na identificação de oportunidades de melhoria, entre outras responsabilidades, é possível aprimorar ainda mais os serviços prestados”, explica.
Ele relata que ainda nesta década, forças externas, como o aumento da volatilidade e a necessidade de equilibrar o desempenho financeiro e os rígidos requisitos ambientais, sociais e de governança, tornarão o trabalho de CSC mais complexo e mais abrangente.
“Enquanto isso, as funções CSC precisarão adaptar suas ferramentas, processos e habilidades para fazer uso de tecnologias digitais avançadas”, cita.
De acordo com ele, possuir um parceiro com uma ferramenta de gestão do atendimento interno e externo, como a Ellevo, que suporte a comunicação de forma integrada e estruturada e permite a gestão das demandas em indicadores de desempenho em tempo real são essenciais para garantir a contínua eficiência dos CSC é fundamental e necessária para o sucesso dos negócios perante um mercado mais exigente e celetista.
“A Ellevo foi pioneira no setor no Brasil ao desenvolver sistemas especializados para suportar os primeiros CSC do país há mais de 15 anos”, destaca a CEO da empresa, Irene da Silva.
O especialista conta alguns dos benefícios que a implantação de um CSC bem estruturado pode trazer à organização:
- Garantir níveis de serviço (SLA’s) adequados, através do controle/monitoramento dos compromissos acordados com os diferentes interlocutores, particularmente os externos à Organização (por exemplo, os fornecedores);
- Uniformizar procedimentos em cada área de negócio envolvida no processo de gestão das unidades, decorrente da integração das pessoas em fluxos de processo padronizados;
- Disponibilizar indicadores de gestão para controle do processo permitindo a melhoria contínua dos mesmos através das métricas disponibilizadas e responder rapidamente às perdas ou intercorrências de qualidade das atividades;
- Avaliar o grau de uniformização de procedimentos em cada área de negócio envolvida no processo de gestão das unidades, decorrente da integração das pessoas em fluxos de processo padronizados;
- Reduzir potenciais custos operacionais e técnicos, erros, etapas repetitivas, retrabalho, tarefas manuais e, consequentemente, ganho de escala em investimento para aperfeiçoamento dos serviços prestados;
- Identificar gargalos nos processos para aumentar a qualidade do serviço prestado ao Cliente, através da redução de ciclo de tempo de operação;
- Visibilidade para melhorar a eficiência pela redução do ciclo de vida dos processos através da automatização de tarefas rotineiras, resume o especialista.
Os CSC evoluíram muito ao longo dos anos, ganhando novas características e acompanhando o desenvolvimento das modernas ferramentas digitais.
Com o dia a dia das empresas baseado na digitalização dos processos, a tendência é que isso se fortaleça ainda mais.
