Especialista explica crescimento de Centro de Serviços Compartilhados

Criado no Estados Unidos, na década de 1980, o conceito de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) chegou ao Brasil em 1990 e vem ganhando espaço na criação de estratégias para a gestão e a melhoria dos processos internos e externos.

Com o impacto causado pela pandemia, o modelo de gestão, também conhecido por Organizações de Serviços Compartilhados (OSS), tem acumulado mais seguidores em todas as áreas das empresas, além das clássicas: finanças, RH, TI, suprimentos, jurídico e áreas administrativas. 

De acordo com o especialista Carlos Magalhães, as empresas começam a caminhar, cada vez mais, para contarem com este modelo como parte da estratégia de negócio, por trazer vantagens e benefícios. Além disso, aproximadamente 80% das empresas que possuem CSC já criaram uma área de melhoria contínua e 16% pretendem criar para apoiar na gestão dos CSC.

“Com a implantação desta área, que visa acompanhar os indicadores de desempenho dos processos, coordenar expectativas e experiências do cliente, ajudar na identificação de oportunidades de melhoria, entre outras responsabilidades, é possível aprimorar ainda mais os serviços prestados”, explica. 

Ele relata que ainda nesta década, forças externas, como o aumento da volatilidade e a necessidade de equilibrar o desempenho financeiro e os rígidos requisitos ambientais, sociais e de governança, tornarão o trabalho de CSC mais complexo e mais abrangente.

“Enquanto isso, as funções CSC precisarão adaptar suas ferramentas, processos e habilidades para fazer uso de tecnologias digitais avançadas”, cita. 

De acordo com ele, possuir um parceiro com uma ferramenta de gestão do atendimento interno e externo, como a Ellevo, que suporte a comunicação de forma integrada e estruturada e permite a gestão das demandas em indicadores de desempenho em tempo real são essenciais para garantir a contínua eficiência dos CSC é fundamental e necessária para o sucesso dos negócios perante um mercado mais exigente e celetista.

“A Ellevo foi pioneira no setor no Brasil ao desenvolver sistemas especializados para suportar os primeiros CSC do país há mais de 15 anos”, destaca a CEO da empresa, Irene da Silva.

O especialista conta alguns dos benefícios que a implantação de um CSC bem estruturado pode trazer à organização:

  • Garantir níveis de serviço (SLA’s) adequados, através do controle/monitoramento dos compromissos acordados com os diferentes interlocutores, particularmente os externos à Organização (por exemplo, os fornecedores);
  • Uniformizar procedimentos em cada área de negócio envolvida no processo de gestão das unidades, decorrente da integração das pessoas em fluxos de processo padronizados;
  • Disponibilizar indicadores de gestão para controle do processo permitindo a melhoria contínua dos mesmos através das métricas disponibilizadas e responder rapidamente às perdas ou intercorrências de qualidade das atividades;
  • Avaliar o grau de uniformização de procedimentos em cada área de negócio envolvida no processo de gestão das unidades, decorrente da integração das pessoas em fluxos de processo padronizados;
  • Reduzir potenciais custos operacionais e técnicos, erros, etapas repetitivas, retrabalho, tarefas manuais e, consequentemente, ganho de escala em investimento para aperfeiçoamento dos serviços prestados;
  • Identificar gargalos nos processos para aumentar a qualidade do serviço prestado ao Cliente, através da redução de ciclo de tempo de operação;
  • Visibilidade para melhorar a eficiência pela redução do ciclo de vida dos processos através da automatização de tarefas rotineiras, resume o especialista.

Os CSC evoluíram muito ao longo dos anos, ganhando novas características e acompanhando o desenvolvimento das modernas ferramentas digitais.

Com o dia a dia das empresas baseado na digitalização dos processos, a tendência é que isso se fortaleça ainda mais.

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