Por Fernando Nunes, cofundador e CMO da Transfeera.
A expansão das fintechs no mercado financeiro brasileiro têm incentivado os bancos a desenvolverem estratégias fora da caixa e reavaliar posicionamentos mantidos por anos.
Com serviços personalizados, preços acessíveis e menos burocracia, a premissa das fintechs foi comprada pelos consumidores.
Hoje existem, aproximadamente, 600 bancos digitais pelo Brasil e, segundo o Instituto Locomotiva e a TecBan, 42% dos brasileiros possuem contas em bancos digitais.
O que é mais relevante é que a popularização das fintechs é uma resposta à própria insatisfação e ineficiência do sistema bancário brasileiro.
O mercado bancário no Brasil por muito tempo ficou concentrado nas mãos de poucos, por ser um ambiente altamente regulado, algumas demandas foram deixadas de lado.
Isso possibilitou o crescimento das fintechs, agindo nas lacunas deixadas pelos bancos. Lacunas, essas, que estão ligadas ao cuidado com o cliente, menos burocracia, mas passando a mesma segurança, e a rotinas ágeis que permitem entender o problema e fazer a entrega de uma solução eficiente.
Em resumo, os bancos deixaram a experiência do cliente de lado por muito tempo. Com certeza você se lembra das longas filas nas agências, do serviço burocrático, do atendimento distante, afinal, quem nunca perdeu horas na fila para habilitar ou trocar uma simples senha?
Antes das fintechs, as pessoas estavam “presas” em uma instituição que oferecia poucas vantagens e nenhuma, ou bem pouca, flexibilidade, pois encerrar uma conta em um banco é um processo bem demorado e difícil.
Mas além desse engessamento histórico, os avanços no Brasil são parte também de um fenômeno mundial em que a tecnologia transformou o mercado financeiro em poucos anos. E isso aconteceu rápido e sem nenhuma razão específica.
A partir de 2013, quando a Lei que estabelece as atividades bancárias das Instituições de Pagamentos (Lei 12.865/13) foi criada, além das demais normativas e regulações para o setor, o mercado sentiu a necessidade de reinvenção e adaptação.
Assim, de olho no mercado, os bancos, mesmo com enormes quantidades de processos legados, passaram a se movimentar em uma razoável velocidade, considerando todos os desafios propostos em termos de inovação.
Essa reinvenção tende a ser cada vez maior, porque os bancos estão há muito tempo se desenvolvendo e são grandes corporações com musculatura para queimar, que já demonstram interesse em inovar.
O digital está transformando a relação das pessoas com tudo, e com o dinheiro não pode ser diferente. Nos últimos anos, em outros setores, também vivenciamos essa batalha entre o que já existe e o que nasceu quebrando padrões, a Uber e os taxistas são um bom exemplo, assim como o WhatsApp e as companhias telefônicas.
As fintechs não vão acabar com os bancos, e o contrário também é válido. Os bancos possuem marca sólida, escala, lucro e relacionamento de longo prazo, vantagens difíceis de superar.
Quem não pensa no consumidor e nas suas necessidades, vai ficar pelo caminho, seja banco ou fintech. Uma solução para ambos os atores é a união de forças, juntando credibilidade e conhecimento com agilidade e inovação, logo, devemos ver bancos com mais cara de fintech e fintechs com mais cara de banco, sempre considerando o melhor dos dois mundos.
No meio dessa batalha quem ganha é o cliente porque a competição traz inovação e melhorias ao sistema.
A experiência melhorou e o atendimento também, hoje é mais fácil solicitar um empréstimo, realizar uma transferência, obter uma consultoria, muito porque as instituições estão preocupadas com o que o consumidor precisa e com a experiência que estão levando a ele.
Além disso, existe a redução de custos. As pessoas estão pagando menos por um serviço, as taxas estão menores e o acesso ao mercado financeiro vem sendo democratizado.
O PIX, por exemplo, revolucionou a forma como as pessoas fazem transferências, e outros novos produtos devem surgir e fazer o mesmo.
O que fica de lição é que o contato com a instituição financeira, seja banco ou fintech, deve ser sinônimo de comodidade, não de incômodo.
Os aplicativos e os novos pontos de contato digitais proporcionam uma relação mais próxima com o cliente, e é disso que o consumidor precisa, porque quem não entrega experiência, perde cliente.
