A Ellevo é uma empresa de desenvolvimento de software que presta serviços de assistência aos clientes que fazem uso do sistema.
E de repente numa conversa de corredor online (sim! temos o corredor online), um espaço de bate-papo para as pessoas criarem uma comunicação e convívio para além das entregas profissionais diárias, onde assuntos surgem do nada e tomam os rumos mais variados, começamos a falar sobre o conceito de serviço dentro da empresa de software.
E a primeira coisa que nos perguntamos: mas, afinal, o que é serviço? Depois de uma ampla discussão e de alguns vai e vem de conceitos, diria que a definição que faz sentido para mim, e sim, creio que vale ser incorporado por toda empresa é que: serviço é a arte de servir alguém.
Percebi que o objetivo da empresa não deve ser servir aos seus sócios e fundadores. Não que eles não sejam stakeholders fundamentais para a empresa, mas quando falamos de serviço e posicionamento de mercado, eles devem estar em segundo lugar.
O objetivo de uma empresa que presta serviços é servir aquele para qual surgimos. Ou seja: é para suprir a necessidade do cliente, nosso principal stakeholder, que existimos. E é para ele que devemos olhar na hora de desenvolver serviços, softwares, produtos ou novas estruturas de atendimento.
Surgimos para servir o cliente através dos serviços que a nossa empresa oferece. A própria palavra tem origem no verbo servir, ou seja, satisfazer uma necessidade humana por meio de uma tarefa ou ação. O serviço é um produto da atividade humana que satisfaz a uma necessidade, sem assumir a forma de um bem material.
O serviço é toda atividade econômica que atende a demandas do mercado sem envolver uma mercadoria. Ou seja, é um conceito que não é palpável e, ainda assim, pode definir o sucesso ou o fracasso de um negócio.
Serviço, no dicionário, é um substantivo masculino, cujo significado pode ser:
1. ação ou efeito de servir, de dar de si algo em forma de trabalho.
2. exercício e desempenho de qualquer atividade.
O serviço é produzido ao mesmo tempo que é consumido – não implica na posse de algum bem por parte do cliente.
Em vez da transferência, ele paga pelo trabalho ou pelo uso, seja um conserto de eletrodoméstico ou uma assinatura de software. Ele paga, de forma simplificada, pelo conhecimento, tempo e dedicação daquele que se propõe a servir e suprir sua necessidade em determinado trabalho ou processo. Servir despende tempo, conhecimento e bom relacionamento.
Outra questão fundamental é: se serviço é a arte de servir alguém, esse alguém pode ser o cliente interno ou externo.
Se penso em servir, surgem outras interrogações, como: estou servindo ao meu cliente? Quando recebo uma demanda ou solicitação busco resolver com essa visão de servir? Somos todos prestadores de serviços para alguém. Como estamos prestando o nosso serviço?
Eu resolvo, eu complico, eu critico? Eu justifico? Eu procrastino? Como tenho desempenhado a arte de servir o outro? Meu cliente sente-se servido? Eu, na condição de cliente, compraria os meus serviços?
Se você parou para pensar sobre isso, está no caminho certo para a performance de excelência. Você pode sentir dúvidas sobre a forma, qualidade, prazo e capacidade que vem servindo ao seu cliente.
Se, ao refletir, você concluir que, sim, compraria seus serviços, parabéns. Do contrário, comece a fazer uma lista das razões para as quais você mesmo não compraria seus serviços:
O que mudaria na entrega dos seus serviços?
- Seu serviço é entregue conforme a solicitação do cliente?
- Seu serviço é entregue no prazo acordado com o cliente?
- Seu serviço é entregue de forma educada e cortês?
Se o seu serviço atender a estes requisitos, você está no caminho certo. Mas saiba que o serviço precisa ter um padrão e constância do atendimento: o que num dia pode ser bom, no outro, se não seguir o mesmo padrão de atendimento, perde a qualidade.
Para mim, serviço é arte de servir o outro sempre, de forma certa, no prazo certo com educação e cortesia. E para você, qual conceito de serviço?
