O consumidor está cada vez mais exigente quanto ao atendimento, inclusive quando se trata de uma compra feita pela internet. As compras online facilitam a vida de muitos, principalmente por serem rápidas e não demandarem deslocamento até o ponto de venda físico. Por isso, atualmente o consumidor online busca por agilidade, facilidade e qualidade no atendimento.
De acordo com Irene da Silva, CEO da Ellevo, empresa pioneira no desenvolvimento de soluções em tecnologia para gestão de atendimento, atualmente com a correria do dia-a-dia as pessoas optam por comprar online por conta da escassez de tempo, por isso um atendimento de qualidade e que respeite os prazos, é a melhor opção.
COMO TER UM ATENDIMENTO ONLINE EFICIENTE
A empresária explica que quando o cliente possui uma experiência ruim no atendimento, ainda mais online, que possui uma concorrência grande através de um clique, raramente volta a fazer negócio:
“Entre as principais queixas dos clientes, podemos citar tempo de resposta excessivamente longo, atendentes mal preparados, sites lentos e falta de canais de atendimento, por isso, oferecer um atendimento centralizado, especializado e de qualidade, faz a diferença na hora da compra”.
BASE DE DADOS COMPLETA
O atendente, ao se comunicar com o cliente, deve se atentar a forma que é feito o contato. Se for por chat, significa que o consumidor tem uma certa urgência na resposta. Neste caso, é importante ter agilidade. É interessante ter uma base de dados com as principais dúvidas, assim, é possível diminuir o tempo de espera.
OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS
Para ter um bom atendimento contínuo, otimizar os processos da empresa é essencial. Através de softwares específicos, é possível visualizar as métricas, organizar as KPIs e realizar as ações que vão garantir a otimização da performance de um e-commerce. Exemplo disso é a Plataforma Ellevo, sistema que permite automatização de processos. Além de se integrar com diversos sistemas, ele centraliza informações e dados, comportando mais de 15 idiomas. Outro diferencial é a gestão por mobile e comunicação omnichannel.
LINGUAGEM ADEQUADA
A cordialidade é sempre essencial. O atendente nunca deve digitar em caixa alta, que é considerado uma forma grosseira de se escrever na internet. O tom da linguagem também deve ser amigável.
ADAPTAÇÃO DO CANAL DE ATENDIMENTO
Oferecer um canal de atendimento que possa ser acessado pelo mobile é imprescindível. Muitas pessoas optam por finalizar a compra através do tablets e smartphones. O smartphone foi o meio mais utilizado para fazer compras no ano passado, de acordo com uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offer Wise Pesquisas.
