Nem só de promoção se baseia o Dia do Cliente, celebrado no dia 15 de setembro. Um exemplo disso foi a Week Care, promovida pela Serasa durante a última semana. A ação é realizada internamente e leva os colaboradores, desde o estagiário até o alto escalão, a participarem do contato direto com o consumidor nas centrais de atendimento.
De acordo com Diego Bueno, gerente de consumer care da empresa, o evento é uma oportunidade para fazer com que toda a equipe conheça as dores dos consumidores e busque melhorias para os produtos oferecidos. Foi inspirada nesta ação, realizada desde 2018, que a empresa criou o Serasa Ensina, um dos maiores canais do Youtube no Brasil, em volume, sobre educação financeira.
“Essa semana é um momento de comemoração para nós, porque, na verdade, a Week Care acontece durante o ano todo. No último mês, por exemplo, cerca de 50 pessoas passaram por aqui, visitando a operação para tentar entender se o que fazemos está realmente refletindo para o consumidor. Esse acompanhamento também envolve a nossa diretoria, que semanalmente seleciona alguns atendimentos para discutir melhorias”, explica.
Na ocasião, após participarem da ação, os funcionários da empresa precisam responder um questionário sobre quem atendeu, o que ouviu e o que pode ser melhorado a partir dessa demanda.
Ele ressalta que, para a construção da equipe de atendimento, conceitos retirados da literatura foram levados em consideração e se refletem no indicador de satisfação dos consumidores, que atingiu 87%.
“Quando construímos este grupo, queríamos fazer algo que se diferenciasse no mercado, então nos baseamos em livros. Por isso, diferente de outras centrais de atendimento que utilizam métricas de produtividade, nosso principal indicador é a qualidade, porque acreditamos que assim conseguimos gerar produtividade”, cita.
Com cerca de 150 colaboradores, variando de acordo com a sazonalidade dos atendimentos, a sede de Blumenau centraliza o atendimento aos consumidores da empresa em todo o país. Cerca de 30% por telefone e outros 70% por canais digitais, sempre das 8h às 20h.
A cidade é responsável pelo atendimento de 82% das soluções para recuperação de crédito de todo o Brasil. Cerca de 4 milhões de atendimentos acontecem por ano. Tal feito já rendeu diversos prêmios para a empresa, inclusive.
“Blumenau foi uma grata surpresa para nós pelo nível de capacitação das pessoas e o nível de relacionamento que elas desenvolvem com os consumidores”, complementa.
INADIMPLÊNCIA NO BRASIL
Segundo o Mapa de Inadimplência no Brasil, estudo feito mensalmente pela empresa para avaliar o cenário de endividamento dos brasileiros, o número de endividados no pós-pandemia é ainda maior.
Na última versão divulgada a pesquisa somava 66,82 milhões de pessoas endividadas, o que representa mais de R$ 230 milhões em dívidas.
“A grande maioria das pessoas que estão endividadas, geralmente é porque passaram por alguma situação muito atípica na vida, como falecimento, desemprego, alguém da família que ficou doente. As histórias que vem, por exemplo no Feirão Limpa Nome, que acontece anualmente, nos emocionam muito, e o propósito do Serasa é justamente fazer o meio de campo, negociando a melhor forma e ajudando na educação financeira dos consumidores em todo o país”, complementa.
Os dados de junho apontam como principal setor de dívidas os bancos ou cartões de crédito, representando 27,82% das dívidas da população. Contas básicas como água, luz e gás somam 22,59%, seguidas pelo varejo com 12,48%.
