Praticamente todas as redes de franquias realizam algum processo de monitoramento, visitando periodicamente as unidades para medir critérios de qualidade e padronização.
Mas essa prática nem sempre é popular entre os franqueados: muitos dos empreendedores do universo do franchising veem as auditorias como meramente punitivas, em vez de construtivas ou solidárias.
Além disso, uma pesquisa da FranConnect, empresa norte-americana especializada em franquias, apontou que 72% dos franqueados acham que os consultores não investem tempo suficiente para fazer um monitoramento justo e preciso.
Investir mais tempo no processo de auditorias, uma prática inegavelmente importante, já que o produto ou serviço padronizados são uma das principais características das marcas de franquiass, porém, não necessariamente garante maior eficiência ou qualidade.
“Mais importante que passar mais tempo em campo, ou empregar um número maior de consultores, é criar processos mais estratégicos, transparentes, facilitados por tecnologias, e que permitam não apenas minimizar riscos, mas também impulsionar o desempenho das unidades”, explica Guilherme Reitz, CEO e cofundador da Yungas, empresa especializada na gestão e comunicação de grandes redes de franquias.
Com a ajuda dos especialistas da Yungas, listamos cinco medidas que tornam a prática de monitoramento em franchising mais simples, objetiva e estratégica para a rede franqueadora, e mais amigável e solidária para o franqueado. Confira abaixo:
Concentre-se em suas prioridades de negócios
Em vez de investir mais tempo no monitoramento, é importante se certificar de que esse processo corresponde às prioridades de negócios de sua empresa: não se preocupar com esse alinhamento pode fazer as equipes perderem tempo com atividades que não levam a lugar algum.
“Como o sucesso de cada unidade é a base para o sucesso da rede como um todo, duas dessas prioridades costumam ser a economia do franqueado e seu crescimento; mas cada franqueadora pode estabelecer objetivos adicionais”, comenta.
É interessante que cada prioridade esteja associada a métricas específicas da operação de campo: deve haver KPIs rastreáveis que se alinhem com os objetivos da organização e levem ao seu crescimento, e a equipe responsável pelas auditorias deve conseguir descrever com facilidade como, exatamente, suas atividades diárias impactam a companhia como um todo.
Revise e simplifique sempre
Métodos e processos estabelecidos anos atrás podem estar sendo mantidos por inércia, mesmo que não façam mais sentido para a empresa. Periodicamente, é importante reavaliar as práticas de auditoria e, sempre que possível, simplificar os processos. De quantos relatórios ou planilhas a rede realmente precisa? Para que serve cada um deles?
Cada pergunta a ser respondida e cada item a ser informado durante o monitoramento deve ser valioso tanto para a franqueadora quanto para o franqueado, e todo relatório que não se transforme, posteriormente, em dados estratégicos e ações claras precisa ser eliminado.
O processo de revisão precisa contar com o engajamento e o feedback dos próprios consultores de campo, que conhecem as práticas de auditoria (e as reações dos franqueados a elas) como ninguém.
Estabeleça uma comunicação clara com os franqueados
A reputação de uma rede de franquias junto a seus consumidores é importante, mas igualmente importante é a reputação da franqueadora entre seus franqueados.
“Estabelecer um método de comunicação eficaz, constante e sem falhas é fundamental no processo; tanto para auxiliar as unidades com planos de ação para melhorias após a realização das auditorias, quanto para dar feedback positivo e ouvir do que eles podem estar precisando”, aponta.
Os consultores de campo também devem ser orientados quanto à melhor forma de comunicar erros e acertos identificados por meio dos monitoramentos.
Adote tecnologias que facilitem o processo
Parece redundante falar que nenhuma empresa sobrevive no mercado se não contar com o suporte da tecnologia.
No mundo do franchising, porém, é comum que as tecnologias adotadas sejam informais e desconectadas entre si: muitas redes ainda usam aplicativos de mensagens para se comunicar com as unidades; ou registram auditorias em simples planilhas online.
Procure tecnologias específicas, pensadas para atender franqueadores e franqueados, que facilitem desde o gerenciamento das listas de verificação até o acompanhamento do processo de melhoria das unidades.
Hoje, há inclusive ferramentas que permitem que o franqueado faça autoavaliações inteligentes, atendendo às diretrizes e expectativas da marca, com economia de tempo e de recursos, e sem perder a qualidade.
Foque nas oportunidades, e não nos erros
Os melhores franqueadores são capazes de usar auditorias não apenas para minimizar riscos, mas também para impulsionar o desempenho das unidades: para isso, as perguntas e itens a serem informados pelos franqueados devem girar em torno de questões que apoiam metas estratégicas e promovem o crescimento do negócio.
“Problemas sistêmicos ou erros únicos sempre podem se tornar uma oportunidade de melhoria, se discutidos com seriedade e de um ponto de vista estratégico”, conclui.
