Por Fernando Farias, CEO da Gofind.
Muito se fala sobre os efeitos da pandemia em diversos aspectos. Com o varejo não foi diferente, uma vez que o distanciamento social acelerou diversas transformações na área. Uma delas é a mudança no comportamento dos clientes que, com o período de isolamento, passaram a intensificar as compras online. Considerada uma tendência que já vinha se firmando nos últimos anos, agora, percebe-se que o consumidor vive uma jornada híbrida, mesclando, assim, o ambiente físico com o online.
Um estudo realizado pela Criteo, empresa de publicidade, analisou o cenário do comércio de 2019 a 2021 e apontou que 72% dos entrevistados procuram as mercadorias nas lojas físicas e depois compram de forma online. O comportamento é típico do novo perfil de cliente que está optando, cada vez mais, por uma jornada híbrida – a ação contrária também pôde ser observada, de forma que a busca por determinado produto seja feita no ambiente virtual e, a compra, no físico. O fato é que, atualmente, o shopper conta com uma experiência diversa.
Um outro levantamento realizado pelo Institute for Business Value (IBM), em setembro de 2021, e intitulada como “os consumidores querem tudo”, apontou que os clientes esperam que os varejistas ofereçam uma jornada mesclada – para 27% dos entrevistados a compra híbrida é o principal método de aquisição.
Portanto, não dá para varejistas ignorarem esse novo comportamento. É preciso se adequar e se preparar para a nova demanda. Além disso, é fundamental, nos tempos atuais, ter presença no online, principalmente para que os clientes conheçam o seu comércio. No entanto, sabemos que, no caso dos pequenos varejistas, adquirir presença no digital é mais difícil. Porém, vale ressaltar que, para acelerar o crescimento do negócio, é preciso também aderir a essa tendência.
Basicamente, é preciso oferecer uma jornada que permita que o cliente tenha boas experiências, independente do ambiente que esteja comprando. Por isso, fazer o uso de ferramentas que auxiliam neste processo também é imprescindível. Um bom exemplo disso é o abastecimento de estoque inteligente, que permite que o varejista tenha controle das suas gôndolas.
Isso pode auxiliar no momento de determinada compra, permitindo informar ao consumidor se o produto ao qual ele deseja está ou não disponível no momento. Em uma jornada híbrida, isso evita, por exemplo, que o usuário saia de casa para comprar um produto e/ou buscar uma mercadoria e se deparar com a falta dele (a) na loja física.
O varejo está em constante transformação e é preciso acompanhá-la. Ter um serviço de autoatendimento ágil também é necessário, especialmente porque o consumidor deseja ter acesso a essa eficiência. No entanto, é importante que esse atendimento também seja humanizado. Por isso, é preciso se atentar às tendências e adequar as formas de trabalho, para que o cliente seja uma prioridade e o negócio tenha sucesso.
