A recente edição do estudo global CX Trends, apresentado pela Zendesk, revela que os consumidores esperam ter cada vez mais experiências imersivas, que têm se tornado diferencial para as empresas manterem a competitividade e a fidelização de seus clientes.
De acordo com o relatório, 61% dos consumidores esperam ter experiências cada vez mais naturais e fluidas.
Essa mudança é resultado de consumidores cada vez mais exigentes, que desejam ser atendidos onde quer que estejam, pelo canal que lhes for mais conveniente e por meio de interações contínuas, sem atritos.
As principais descobertas destacam que a Inteligência Artificial (IA), atendimento conversacional, personalização e atenção ao sentimento do cliente, além do alto nível de integração de equipes, são componentes determinantes para que uma empresa consiga oferecer experiências imersivas.
CONSUMIDORES ESPERAM QUE A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL EVOLUA
O aumento de investimento em IA não passou despercebido e os clientes estão se sentindo mais à vontade com sua presença.
Dos que interagem com bots de atendimento ao cliente regularmente, 72% identificaram melhorias de qualidade e dizem que os funcionam bem ao responder a perguntas simples, respondem mais rápido do que os agentes humanos e são confiáveis para fornecer informações úteis.
À medida que os clientes desfrutam de experiências mais ricas com bots, suas expectativas também aumentam: 75% dos clientes esperam que as interações de IA se tornem mais naturais e humanas com o tempo.
EXPERIÊNCIAS DE CONVERSAÇÃO EMPODERAM CLIENTES
Os clientes querem interações fluidas, amigáveis e naturais, que os coloquem no controle e não atrapalhem suas próprias tarefas.
No caso de um atendimento interrompido, por exemplo, eles esperam que um novo agente do SAC consiga facilmente retomar de onde a conversa anterior terminou.
A verdade é que 70% dos clientes gastam mais com marcas que oferecem uma experiência perfeita em todos os pontos de contato. Da mesma forma, 64% gastarão mais se seus problemas forem resolvidos no canal que estão usando naquele momento.
O estudo mostra que 71% dos líderes se comprometeram a reprojetar o atendimento ao cliente e 60% desejam (ou estão planejando ativamente) implementar serviços de atendimento conversacionais.
PERSONALIZAÇÃO
De acordo com o levantamento, 59% dos clientes desejam que as empresas utilizem a grande quantidade de dados que possuem para fornecer experiências personalizadas, que transcendam os esforços típicos de marketing, seja na interação física ou online.
Infelizmente, a maioria das empresas tem uma visão estreita do que significa personalização e como fornecê-la, o que está em desacordo com 62% dos clientes, que acham que as empresas podem fazer mais.
Se as organizações oferecerem experiências personalizadas, terão a oportunidade de colher os benefícios de relacionamentos duradouros com os clientes, pois 77% dos líderes empresariais concordam que uma personalização mais profunda leva a uma maior retenção de clientes.
BEM-ESTAR E SENTIMENTO DO CLIENTE
As empresas não estão preparadas para entender as emoções dos clientes. As organizações têm se esforçado para melhorar o bem-estar do consumidor, mas 63% dos líderes empresariais admitem que esses esforços foram desfocados e reativos.
As empresas não avançaram no rastreamento de dados emocionais de maneira mais formal. Apenas 22% dos líderes e gerentes dizem que o sentimento do cliente é usado para personalizar a experiência que recebe.
Uma experiência negativa com uma empresa pode causar danos emocionais reais e duradouros, e gerar críticos que vão espalhar a vivência com sua marca. Na verdade, 73% dos clientes mudam para um concorrente após várias experiências ruins e mais da metade deixa de comprar da marca após uma única interação insatisfatória.
CAMINHOS DO CX
Os líderes estão cada vez mais conscientes dos benefícios de criar experiências imersivas e reconhecem que as funções de suporte são capazes de gerar receita.
O fato é que 72% dos líderes de negócios acreditam que a fusão de equipes e responsabilidades em torno de CX aumentam a eficiência operacional, e 64% já têm planos para isso.
O relatório foi feito com dados de 3.700 clientes e mais de 4.700 líderes de CX, agentes e compradores de tecnologia de 20 países, além de dados de utilização de produtos da empresa de quase 100 mil clientes da empresa em todo o mundo, entre pequenas e grandes companhias.
