Por André Machado Junior, CEO da ASQ.
O atendimento digital não é mais uma novidade na área da saúde desde que a inovação fincou suas raízes no setor. Adotamos a telemedicina, os prontuários eletrônicos, os aplicativos e acessórios, imergimos na cultura de dados e incorporamos uma infinidade de ferramentas tecnológicas. Agora a discussão sobre inovação está em outro patamar: como enredar todo esse aparato do ambiente físico e do digital – tornando-se phygital – para agregar valor ao cuidado e aos negócios?
Tudo começa pelo investimento na tecnologia que faz sentido para o negócio. Afinal, o objetivo é aprimorar o atendimento ao cliente, seja pela democratização do acesso aos serviços, pelo aumento da capilaridade, pela comodidade ou economia de tempo, que culminam na satisfação ao fim do atendimento. Na AsQ, por exemplo, o serviço de atenção primária à saúde já está inserido nessa tendência. As clínicas presenciais atendem às necessidades de saúde das pessoas vinculadas à equipe de medicina de família. Esse serviço é integrado, dentro das empresas, aos ambulatórios de saúde ocupacional. Com isso, o atendimento médico e de enfermagem é feito em determinados horários de modo presencial e se expande, com suporte digital, durante 24h, todos os dias da semana.
Além disso, a atenção primária à saúde pode se estender a uma clínica no metaverso, permitindo que o paciente realize consultas e compartilhe resultados de exames com o médico utilizando seu avatar. Os profissionais da saúde podem se conectar ao metaverso para atender pacientes de qualquer lugar do mundo, oferecendo maior acessibilidade aos serviços de saúde.
No entanto, é importante ressaltar que a humanização do atendimento é essencial, mesmo quando realizado a distância. As soluções digitais devem estar acompanhadas de um atendimento humanizado e do cuidado coordenado para proporcionar uma experiência satisfatória ao paciente.
Para que essa integração phygital seja efetiva, é necessário que a transformação digital faça parte da cultura da empresa. É preciso criar meios de acesso que facilitem a integração e ofereçam comodidade e segurança aos usuários. O atendimento presencial e digital devem ser universalizados para atender às necessidades dos pacientes e garantir que o serviço de saúde esteja sempre disponível para a promoção da saúde e prevenção de doenças.
Além do investimento em tecnologia, a coleta e análise de dados também são essenciais para aprimorar a experiência phygital do paciente e da empresa. Por meio dos dados, é possível obter insights valiosos sobre o perfil e as necessidades do paciente, o que pode levar a um atendimento mais personalizado e efetivo. A análise das informações ajuda também na identificação de tendências e padrões de saúde em populações, o que permite a implementação de ações preventivas e programas de promoção à saúde. Para a empresa, isso implica uma melhoria na prestação de serviços e a tomada de decisões mais assertivas em relação ao investimento em tecnologias e recursos humanos.
