Na última semana, a ABF (Associação Brasileira de Franchising) entregou os reconhecimentos do seu tradicional Selo de Excelência em Franchising, em uma cerimônia em São Paulo. Esta foi a 32ª edição do prêmio, com 225 marcas chanceladas.
Para decidir quem é elegível ao selo, a ABF faz um levantamento junto aos franqueados das redes inscritas, levando em consideração aspectos como fornecimento de insumos, suporte, treinamentos, comunicação, custo-benefício, lucratividade, retorno de investimento da rede, entre outros.
O método de avaliação adotado pela ABF é interessante e certeiro, isso porque ele se concentra em um aspecto crucial do franchising: a relação entre franqueados e marcas franqueadoras. As franquias melhor avaliadas por seus próprios franqueados são as que costumam ser as mais longevas, bem-sucedidas e lucrativas do mercado, por uma série de motivos.
Por exemplo, franqueados costumam avaliar bem as franquias que são eficazes em oferecer todo tipo de suporte para que as unidades obtenham sucesso; da disponibilização de treinamentos constantes e atualizados à orientação quanto ao cumprimento de normas e regras. E é claro que uma marca que trabalha ativamente pelo sucesso de suas franquias tende a ver melhores resultados na rede como um todo.
Outro item que costuma render boas avaliações às empresas franqueadoras é a comunicação: comunicar-se de forma ágil e clara com os franqueados, por meio de ferramentas adequadas e especializadas (e não através de email ou aplicativos de mensagens pessoais, por exemplo), ajuda a evitar retrabalhos e mal-entendidos, além de entregar mais rapidamente respostas que as unidades possam estar esperando da franquia.
As marcas também ajudam seus franqueados (e, consequentemente, o crescimento sustentável de toda a rede) ao monitorar e incentivar o engajamento de cada um, avaliando quem lê os comunicados da empresa, se envolve em campanhas de marketing organizadas pela franqueadora e participa das ações propostas pela rede. Esse engajamento e proximidade com a rede é crucial, já que, caso a franqueadora não atinja um percentual mínimo de respostas, não chega a avançar no processo de premiação.
A resolução rápida de problemas também contribui para uma boa avaliação das marcas de franquias: é recomendável que as empresas adotem tecnologias e processos adequados que permitam uma análise constante das aberturas de chamados das unidades.
Só assim é possível acompanhar as métricas de resolução de cada uma das solicitações, entender os departamentos com mais dificuldades em garantir resoluções definitivas, verificar quais têm sido melhores ou piores avaliados, e, principalmente monitorar os tipos de problemas mais recorrentes da rede, que precisem de uma intervenção mais incisiva.
Redes que utilizam meios de comunicação que não fornecem os indicadores adequados, como emails ou WhatsApp, costumam ter maior dificuldade em realizar esse tipo de análise e demoram muito mais tempo para agir.
Treze redes que utilizam a plataforma da Yungas para organizar suas demandas de gestão e comunicação receberam o Selo de Excelência em Franchising da ABF. Em conversas com algumas das empresas chanceladas, percebemos que, em todas elas, há claramente um esforço intencional para estabelecer um relacionamento próximo com os franqueados, compreendendo suas necessidades e expectativas, e trabalhando juntos pelo crescimento de todos.
Algumas marcas mencionaram que mantêm comitês temáticos junto às unidades para tratar de assuntos específicos e desafios da rede, trocando conhecimentos e boas práticas, dando voz aos franqueados, valorizando os mais engajados. Também foi destacado o objetivo de criar redes sólidas e estáveis, trabalhando ativamente pela sustentabilidade das unidades já operantes ao se construir uma relação transparente com os franqueados.
O investimento em processos seletivos cuidadosos (para contratar pessoas alinhadas ao propósito e à cultura da empresa), em padronização, em treinamentos e em tecnologia também foram mencionados como fatores que contribuíram para o sucesso das marcas premiadas neste ano.
É claro que o bom relacionamento entre franqueadoras e franqueados é um desafio permanente das marcas de franquias, mas, como é possível perceber, ele também pode ser tornar uma das grandes oportunidades das empresas que operam em rede.
Investir no aprimoramento contínuo desse relacionamento (por meio de suporte, treinamentos, comunicação transparente, resolução rápida de problemas, troca de conhecimentos e de boas práticas, auxílio nos processos de padronização, avaliação do engajamento, e fornecimento de tecnologias e ferramentas adequadas) sempre se paga, e beneficia toda a rede, como provam as marcas homenageadas pela Associação Brasileira de Franchising em 2023.
