Criar e manter uma identidade forte e única é crucial para toda empresa. No caso das grandes redes de negócios, sejam franquias ou lojas próprias, é preciso, além disso, garantir que todas as unidades reproduzam a mesma identidade: as maiores redes de negócios do mundo são excelentes em seguir padrões, oferecendo ao cliente serviços e produtos confiáveis e imediatamente reconhecíveis. Já falei em outras oportunidades sobre como a manutenção da padronização é um dos aspectos mais importantes quando se trata de grandes redes, já que o nível de qualidade encontrado pelo consumidor precisa ser sempre o mesmo, não importa qual unidade ele decida visitar.
A padronização pode e deve ser medida por meio de auditorias, inspeções periódicas e checklists: o monitoramento deve ser frequente e constante, para garantir a conformidade de cada loja com os padrões estabelecidos pela marca. Mas há outro ponto que não pode ser ignorado quando se trata de padronização: treinamento. Para que as práticas da empresa – da maneira certa de preparar um alimento até um procedimento característico na hora de atender o cliente – sejam reproduzidas e mantidas em todas as unidades, todos os membros da equipe precisam ser bem treinados e estar sempre atualizados.
Investir em treinamentos frequentes e centralizados também melhora a qualidade de atendimento ao cliente, aumenta o engajamento dos colaboradores e ajuda a reduzir custos, impactando os resultados da empresa como um todo. Abaixo, eu listo as principais vantagens de se manter uma rotina constante de treinamentos em uma rede de negócios, e também indico medidas para organizar essa rotina da maneira mais eficaz.
Manutenção da padronização
Conforme já mencionado, garantir a padronização de serviços, processos e produtos em toda a rede é uma das principais vantagens de priorizar uma rotina constante de treinamentos: é mais fácil manter consistência no atendimento ao cliente, na entrega de produtos e na realização de serviços quando todos os colaboradores da empresa são treinados da mesma forma. Além de contribuir para que as características da marca sejam mais facilmente reconhecidas pelos consumidores, a padronização ajuda a reduzir erros, aumentando a eficiência e melhorando a experiência do cliente como um todo.
Aprimoramento do atendimento ao cliente
É mais fácil garantir que todos os clientes recebam um serviço consistente e de alta qualidade em todas as unidades da rede quando os colaboradores são corretamente capacitados, recebendo o treinamento e as informações necessárias para oferecer o melhor atendimento possível. De modo geral, o consumidor está cada vez mais exigente, e demanda ótimas experiências de atendimento em todos os momentos de contato com uma marca. Treinar os colaboradores ajuda a melhorar a satisfação do cliente e aumentar sua fidelidade, contribuindo inclusive com os resultados financeiros da companhia.
Aumento do engajamento
Ao oferecer treinamentos de qualidade para suas equipes, a marca ajuda os colaboradores a se sentirem mais conectados, engajados e envolvidos – cada um entende seu papel, suas responsabilidades e sua importância no time. Caso utilize uma ferramenta para programa de excelência, a marca pode inclusive monitorar quem finaliza adequadamente os treinamentos disponibilizados, oferecendo recompensas a quem está sempre atualizado.
Como organizar e centralizar os treinamentos na rede?
Identifique os treinamentos necessários
Verifique quais áreas e processos da rede demandam treinamentos, atualizações, ou padronizações de treinamentos já existentes: essas áreas podem incluir processos operacionais, atendimento ao cliente, vendas, marketing, e assim por diante. Pode ser interessante ouvir a opinião dos responsáveis por cada loja ou franquia e de suas respectivas equipes, realizando pesquisas para saber quais treinamentos eles gostariam de receber.
Crie um programa de treinamento
O programa de treinamento da rede pode ser mais ou menos abrangente, de acordo com a necessidade, e com as áreas e habilidades que serão priorizadas. As capacitações podem ser baseadas em diferentes materiais, como vídeos, manuais, testes – e até mesmo ações presenciais. É claro que a criação dos materiais e aulas deve ser assinada por uma equipe especializada e supervisionada por especialistas em cada tema, priorizando explicações didáticas e detalhadas, que ajudem os colaboradores a entenderem com facilidade cada assunto tratado. Mesmo que a rede opte por treinamentos presenciais, é importante ter materiais de apoio (como vídeos e manuais) que permaneçam disponíveis aos colaboradores para futura referência, o que ajuda a sanar dúvidas e economizar custos no momento do onboarding de novos funcionários.
Estabeleça um calendário e verifique a participação dos colaboradores
Criar uma agenda de treinamentos clara e consistente, com datas específicas para determinadas atividades e prazos para cumprimento de capacitações, é crucial para garantir o engajamento dos colaboradores. Com o calendário definido e o programa de treinamento em vigor, é vital, também, se certificar de que todos os colaboradores para os quais os treinamentos são direcionados estejam de fato completando as capacitações. Acompanhamento regular por meio de uma plataforma especializada, assim como avaliações, podem ser aplicados para garantir que todos tenham as habilidades e conhecimentos necessários para desempenhar suas funções com excelência. Quem sabe não seja interessante criar um sistema de recompensas para as unidades com mais funcionários engajados nos treinamentos?
Avalie regularmente o programa de treinamento e implemente melhorias
Os processos implementados em uma empresa devem ser sempre revisados, avaliados, atualizados e utilizados de maneira consciente e estratégica – e não é diferente no caso do programa de treinamento. Periodicamente, é essencial analisar a utilidade e o sucesso das capacitações oferecidas à rede; solicitando feedback dos colaboradores, e fazendo avaliações de desempenho e de dados que permitam identificar o impacto dos treinamentos na produtividade e lucratividade da empresa. Com os resultados em mãos, o próximo passo, claro, é atualizar e ajustar as capacitações periodicamente, para que o programa de treinamento contribua cada vez mais para o sucesso da rede.
