Em um mundo cada vez mais conectado, a comunicação eficaz é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. No entanto, a abordagem convencional de divulgação de informações já não é suficiente para conquistar e reter clientes.
A chave para o sucesso agora é a chamada comunicação 360º, uma estratégia que envolve a integração inteligente de todos os canais disponíveis para criar experiências de engajamento total.
Nesse formato, as ações de comunicação utilizam todos os canais disponíveis, como redes sociais, e-mail, SMS, telefone, marketing direto e outros, para se conectar com os clientes em todos os pontos de contato possíveis.
De acordo com um levantamento realizado pela Twilio, divulgado em agosto deste ano, 77% dos brasileiros pesquisados fizeram uma compra com base no conteúdo de um e-mail. Em seguida, as redes sociais. Dentre as mais importantes para o consumidor, está o atendimento via WhatsApp. Segundo o estudo Kantar, ao menos 79% dos brasileiros se sentem frustrados quando a empresa não oferece o “whats” como opção de contato.
EXPERIÊNCIAS DE ENGAJAMENTO
Ainda que seja importante oferecer diferentes opções de contato, isso ainda não é suficiente para o cliente se sentir, de fato, acolhido. É preciso ir além das ferramentas e traçar estratégias onde o engajamento seja efetivado, como a personalização.
Ainda conforme o estudo da Twilio, para 63% dos destinatários globais a personalização destaca um e-mail. Com ações como essa, o cliente se sente mais conectado à marca, aumentando as chances de fidelização, conversão e, consequentemente, crescimento do negócio.
INTEGRAÇÃO MULTICANAL: OTIMIZAÇÃO E AGILIDADE
É importante destacar que a experiência do cliente não é apenas o ato de compra, mas toda a jornada percorrida, englobando todos os pontos de contato entre o ele e a empresa, desde a primeira interação até a conclusão de uma transação e além.
A qualidade da experiência do cliente desempenha um papel fundamental na satisfação, na fidelidade à marca e na reputação da empresa. Uma experiência positiva geralmente envolve aspectos como atendimento amigável e eficaz, facilidade de uso do produto ou serviço, resolução rápida de problemas, personalização de serviços, e comunicação consistente e relevante.
Por isso, a integração de múltiplos canais de comunicação no atendimento ao cliente é fundamental para otimizar essa experiência. Plataformas como a Bitrix24 podem reunir todas as ferramentas de comunicação em apenas um lugar, permitindo que colaboradores e grupos de atendimento tenham apenas uma tela de foco.
Serviços como redes sociais, telefonia, chat, formulários de vendas, WhatsApp, Telegram, Zoom e outros podem ser organizados de maneira mais centralizada, tornando o atendimento mais ágil e assegurando uma melhor experiência ao cliente.
ALINHAMENTO INTERNO, MELHORES RESULTADOS
Assim como a comunicação externa precisa ser facilitada, a interna também exige atenção, pois desempenha um papel crucial na experiência do cliente.
Uma equipe bem informada e alinhada é mais capaz de entender e atender às necessidades dos clientes de forma eficaz. Comunicar claramente as metas, valores e padrões de atendimento ao cliente dentro da organização cria uma cultura que prioriza a satisfação do cliente.
Além disso, uma comunicação interna eficiente promove o trabalho em equipe e a colaboração, o que pode resultar em soluções mais ágeis e eficazes para os problemas dos clientes.
Uma equipe bem treinada e motivada tende a ser mais engajada e, consequentemente, oferece um atendimento ao cliente mais caloroso e autêntico, o que cria uma experiência mais positiva e memorável para o cliente.
Da mesma forma que o serviço para a comunicação com o público pode ser otimizado e integrado, a Bitrix24 também oferece soluções para esse relacionamento entre a equipe, com uma rede social interna, videochamadas, bate-papo, entre outras.
À medida que os consumidores se tornam mais exigentes e informados, as empresas que adotam uma abordagem 360º estão em uma posição privilegiada para prosperar em um ambiente de negócios em constante evolução.
A integração multicanal é a base dessa estratégia, capacitando as empresas a se conectarem de maneira eficaz e significativa com seu público-alvo, moldando, assim, o futuro do engajamento do cliente.
