Um dos principais critérios para os brasileiros no momento de decidir em que instituição financeira vão abrir uma conta é a experiência digital.
Na pesquisa Think Finance, encomendada pelo Google, a maioria dos participantes citou como fundamental que o banco tenha aplicativo e site fáceis de usar e que permitam realizar todas as movimentações pela internet.
A segurança apareceu em segundo lugar no estudo. As pessoas querem uma instituição financeira com a qual não tenham de se preocupar com problemas nas transações e que tenha solidez, ou seja, não corra risco de quebrar.
Para Felipe Santiago, CEO da CashWay, techfin que desenvolve soluções ponta a ponta para instituições financeiras e de pagamento, investir em tecnologia é essencial para oferecer um serviço de qualidade:
“Por trás de uma empresa que se destaca no mercado, existem ferramentas que viabilizam a conexão entre sistemas financeiros e o compartilhamento de dados de clientes de forma eficiente e segura”.
De acordo com ele, é preciso compreender que a experiência do usuário é algo que se dá do início ao fim do seu serviço:
“Uma plataforma visualmente agradável e fácil de usar é a base, mas há muito mais do que isso para desenvolver. É preciso compreender a mentalidade dos clientes. Quais são suas necessidades? Os serviços que mais utilizam? Quais praticidades podemos oferecer que fariam a diferença na usabilidade da aplicação?”.
Uma interface que atenda às preferências e necessidades dos clientes desempenha um papel crucial na determinação da escolha de usar o serviço e na disposição de continuar a utilizá-lo.
“É interessante considerar a experiência do usuário como um elemento que fará uma diferença significativa, sobretudo em duas fases: o primeiro impacto e o relacionamento contínuo“, destaca.
De acordo com ele, quando se trata de um aplicativo, a estética desempenha um papel importante:
“Além disso, está diretamente ligada à organização dos elementos da plataforma, algo fundamental para torná-la mais intuitiva. Dar ênfase ao design como um dos principais pilares da operação da instituição financeira é reconhecer sua importância como uma ferramenta poderosa. É como se o design fizesse os usuários se sentirem bem atendidos em um primeiro contato com o serviço“.
O segundo ponto destacado pelo CEO é o relacionamento a longo prazo:
“Falando sobre atendimento, quando consideramos isso no contexto das instituições financeiras, enfrentamos um desafio: quais mecanismos empregamos para estreitar a conexão com os clientes por meio dos canais online? Desde o conteúdo utilizado na interface até os canais de suporte, é crucial comunicar empatia. Transmitir a sensação de que sua marca compreende seus clientes. Comunicar seus valores e preocupações. É dessa maneira que se estabelece uma relação de confiança entre o usuário final e o produto“.
Reformulação do aplicativo para repensar a experiência do usuário
Recentemente, a CashWay percebeu a necessidade de intensificar o investimento na área de produto, pensando em melhorar a experiência de uso.
“A partir disso, passamos a ter mais contato com as pessoas que utilizam nossos serviços: tanto usuários finais, quanto nossas empresas clientes, a fim de compreender os problemas que precisariam ser resolvidos”, explica.
O primeiro produto que passou por reformulação foi o aplicativo. Foram feitas pesquisas com usuários e clientes para compreender onde estavam os pontos de melhoria do app e as dificuldades de uso.
“Com essas informações em mãos, reunimos sugestões de melhorias, correções e inclusão de novos recursos”, conta.
Pensar a experiência de usuário de forma estratégica é fundamental quando se trata do segmento de fintechs. Uma das principais missões das startups é justamente descomplicar a vida financeira dos clientes, por meio de tecnologias ágeis e disruptivas.
“Essa deve ser uma preocupação central para que a fintech ofereça mais do que um serviço eficiente, mas também fortaleça o relacionamento com os clientes”, conclui.
