Para que serve uma agência bancária em tempos de Pix e aplicativos digitais? Acredite: ela existe para que os clientes estejam cada vez mais acompanhados e próximos da instituição, se o banco estiver disposto a ressignificar esta relação.
Essa não é uma suposição. É a experiência da qual tenho o prazer de ser cocriador e testemunha nos últimos anos, com o desenvolvimento das novas agências da Unicred União em Santa Catarina e no Paraná. A cada inauguração, a cooperativa de crédito lapida o conceito de agência do futuro e já aplica experiências que ainda estão no campo das ideias do sistema bancário nacional.
No mês passado, em Jaraguá do Sul, a Unicred União abriu as portas da unidade que já pode ser considerada uma das melhores e mais modernas do país, entre todas as instituições bancárias. Esqueça o aspecto impessoal com guichês e caixas eletrônicos que permanece igual há décadas nos bancos tradicionais: no novo conceito, o cooperado encontra o ambiente para atendimento exclusivo e espaços para fomentar seus próprios negócios. Mas tem muito mais à disposição.
O objetivo principal, de gerir as finanças, está mantido, com locais para o cooperado ser atendido com privacidade pelo gerente de relacionamento. Mas é possível experimentar a agência de outras formas também: há sala disponível para o associado fazer reuniões de trabalho, espaço com cozinha para promover eventos e miniauditório com arquibancada. O MotorCoop, projeto que financia as ações sociais e ambientais da Unicred União, também ganhou uma lojinha no local.
A decisão de eliminar caixas eletrônicos e guichês físicos e apostar em um local de experiência foi baseada nos hábitos e no perfil dos clientes da Unicred União: hoje, mais de 98% das transações financeiras são feitas digitalmente. Ao abrir espaços para fomentar as atividades dos cooperados, a agência se alinha também a princípios do cooperativismo: desenvolver a comunidade e fazer do associado o dono do negócio.
São os cooperados os proprietários de uma cooperativa. Por isso, na nova agência de Jaraguá do Sul a infraestrutura está à disposição dos usuários: não é preciso pagar taxas para usar as salas ou fazer eventos, é só reservar. Em vez de alugar espaços externos, o cooperado conta com a estrutura da cooperativa como suporte para as suas atividades – o que é estratégico especialmente para profissionais sem uma sede física.
A agência hoje é o território da experiência e do relacionamento. O primeiro contato que tive com essa ideia foi ao participar das conferências de Branch Transformation da Retail Banking Research (RBR) na Europa, onde se discute há muitos anos o papel das agências bancárias no mundo todo. A própria Unicred União já apresentou seu novo modelo nesse evento.
O movimento é mundial e este formato deve ser tornar cada vez mais comum. A consultoria global Accenture identificou no ano passado as 10 maiores tendências bancárias, e o renascimento das agências estava entre elas. O estudo confirma a percepção empírica de quem trabalha no mercado: a pandemia apressou a reflexão sobre o papel da agência física. E a resposta não é fechá-las, mas investir em um relacionamento mais empático e personalizado.
O produto desta mudança cria um contraste positivo às práticas (porém frias) transações digitais. A agência do futuro proporciona experiências e trocas presenciais, fomentando negócios e encontros. Deixemos que o virtual cumpra seu papel e que as conexões pessoais tenham cada vez mais espaço e tempo para acontecer.
