Por Marcel Alessi Soccol, sócio da DATAFRETE.
Na cadeia de suprimentos, especialmente da indústria que vem ingressando no e-commerce, há um estágio crucial na entrega do pedido que muitas vezes é subestimado. Trata-se do last mile, ou última milha, quando o produto sai de seu último ponto de armazenamento para chegar à casa do cliente. Diferentemente da venda B2B, quando a indústria vende diretamente ao varejo e não tem contato com o seu consumidor final, no modelo D2C, quando esse mesmo negócio passa a ter um modelo de vendas (geralmente digital) em que oferta uma compra direta ao cliente, o last mile é primordial.
Esse trecho final do processo logístico é o que, de maneira geral, mais impacta na satisfação do cliente e pode definir a realização de novas compras com determinada marca. Um dos fatores que leva a isso é que no last mile o cliente recebe seu produto: na data acordada; das mãos de um entregador treinado; é avisado com antecedência sobre a entrega; e recebe o pedido dentro das condições esperadas. Tudo isso, portanto, é o que vai levar a uma avaliação sobre ser ou não assertivo comprar da empresa escolhida.
Para que o last mile proporcione uma experiência de compra realmente vantajosa e reverta em boas avaliações, indicações e novos pedidos, a logística integrada desempenha um papel central nessa etapa. É aqui que os esforços de coordenação entre fornecedores, transportadoras e varejistas se tornam essenciais para garantir que os produtos cheguem ao seu destino final de forma rápida, eficiente e intacta.
Não basta apenas ter uma boa cotação de frete para um last mile eficiente. É fundamental integrar o status do pedido às ferramentas de comunicação, avisando ao cliente de forma dinâmica sobre o avanço na entrega do seu pedido. Ferramentas de roteirização também ganham destaque, proporcionando à indústria o acompanhamento de cada pedido para garantir uma gestão proativa da logística.
Um único contratempo durante o last mile sem o tratamento adequado – comunicação ao cliente sobre possível atraso, apoio à frota ou ainda reajuste de entrega – pode manchar a reputação de uma empresa e afastar os clientes em potencial.
Outro fator que tem se destacado é que, à medida que o mercado digital cresce – com marketplaces de peso no mercado e novos e-commerces surgindo diariamente – é preciso reforçar boas práticas para manter a experiência positiva dos clientes. Afinal, além da entrega eficiente, os prazos são cada vez menores e a concorrência acirrada exige da indústria que adotou o modelo D2C uma adaptação rápida. Sem a tecnologia certa e uma logística verdadeiramente integrada, que leve em consideração a comunicação com o cliente, tem sido impossível vencer os desafios de distribuição. Para que a indústria tenha sucesso nas vendas diretas ao seu consumidor, adaptar-se a esse mercado com o apoio da inovação é um passo essencial no negócio.
