Por Cláudia Andrade, especialista de design conversacional na Nexcore by Selbetti.
As tecnologias de automação estão cada vez mais presentes em todos os segmentos de negócios e esta é uma realidade que se consolida a cada dia com mais velocidade. Este cenário é especialmente relevante para as áreas de atendimento ao cliente, que enfrentam desafios relacionados à necessidade de ganhos de eficiência, custos enxutos e resolutividade ágil sem deixar de lado um aspecto muito valorizado e importante para o relacionamento com clientes: a conexão humana.
Uma pesquisa conduzida pela Forrester Research em 2022 mostrou que 44% dos consumidores acham que a automação com atendentes virtuais torna o processo de atendimento mais rápido.
Outra pesquisa, realizada pela Mobile Time em parceria com a Opinion Box em 2023, mostra a relevância de apps de mensagem para as marcas se comunicarem com seu público. Os dados revelam, por exemplo, que 81% dos usuários de Whatsapp utilizam o app para se comunicar com marcas. No Instagram Direct, essa parcela é de 65% dos usuários, 50% no Telegram e 48% no Facebook Messenger.
São números que mostram como a comunicação tem se transformado nos últimos anos e como os apps de mensageria têm ganhado um o papel relevante neste cenário. Isso nos leva à questão da automação do atendimento e à necessidade de tecnologias conversacionais eficientes.
Acontece que, diferentemente do que muita gente pensa, utilizar tecnologias de automação no atendimento não significa desumanizar esse serviço. É possível atender a todas as expectativas do público com máxima eficiência por meio do uso inteligente das soluções tecnológicas disponíveis.
A primeira coisa a se ter em mente é que ferramentas digitais não devem substituir o trabalho humano, mas facilitá-lo. É esse o propósito de tecnologias de automação para Contact Center.
A segunda coisa é que vivemos a era da experiência e proporcionar um serviço que atenda às expectativas do cliente é fundamental. O uso de chatbots, por exemplo, oferece hoje uma extraordinária capacidade de entender e solucionar questões complexas, se comunicando por meio de linguagem natural, sem aparentar a frieza de uma ação automática. Ao mesmo tempo, podem ser desenhados para, quando necessário, encaminhar rapidamente o atendimento para um humano de forma precisa e fluida.
O maior desafio, na verdade, não está na adoção da tecnologia, mas na forma e na estratégia que irá direcionar sua utilização. Por exemplo, é fundamental que as empresas compreendam qual é a jornada de atendimento de seus clientes para que saibam traçar também uma jornada de interações em seus diferentes workflows. Também precisam assegurar que a automação preserve a identidade da companhia, seu modo de se comunicar, para que o cliente tenha sempre a percepção de que está sendo atendido com a mesma qualidade e atenção.
Esses são objetivos complexos, mas que podem ser alcançados com soluções altamente customizáveis, que entreguem experiências positivas tanto na automação quanto no atendimento humano. Tecnologias inovadoras como CCaaS (Contact Center as a Service), são exemplos de como os recursos digitais de hoje permitem estratégias diversificadas para que os atendimentos em grande escala permaneçam humanizados e não apenas quando há um operador do outro lado da linha ou do chat, mas também quando o design conversacional produz elevada autonomia para os bots na resolução de problemas.
Hoje, por exemplo, grandes bancos já dispõem de chatbots capazes de renegociarem dívidas e condições para empréstimos e financiamentos. Outras vêm aumentando suas vendas por canais de Whatsapp com elevada automação. E em todos esses casos, é possível estabelecer conexões humanizadas, seja qual for a configuração do atendimento e, principalmente, seja qual for a escala e o volume de chamados.
Não estou dizendo que preservar as conexões humanas em equilíbrio com a adoção de tecnologias de automação seja uma coisa simples. Isso requer empenho, estratégia e ferramentas adequadas. É preciso dispor de dados qualificados para a identificação de padrões, definição de rotas e as tomadas de decisão. Além da coleta de informações e o estabelecimento de metas sobre a qualidade do atendimento, o tempo de resolutividade, o acerto nos encaminhamentos para as áreas corretas. E tudo isso, naturalmente, deve ser multicanal, disponível para o cliente na forma e no meio que ele preferir.
É um equívoco achar que a automação no atendimento ao cliente prejudica as conexões humanas, como também é equivocado achar que podemos impedir o avanço tecnológico nos negócios. O bom senso, neste caso, é buscar soluções que sejam efetivas, flexíveis, customizáveis e que tenham um especial cuidado em preservar uma identidade humanizada em todas as interações e garantir a satisfação final de cada cliente.
