Por Vinicius Silva, head de costumer success na FastBuilt.
Tão importante – ou até mais – quanto conquistar um novo cliente é trabalhar para criar experiências positivas que o motivam a permanecer no seu portfólio. Muitas empresas estão vendo suas taxas de churn (ou seja, de cancelamentos de clientes após um período de tempo) crescerem consideravelmente, tendo que fazer um esforço dobrado para buscar novos contratos. Esse é um problema recorrente, que entrou em nosso radar ainda no início do negócio e, por conta de uma série de ações, se tornou um indicador de sucesso: em seis anos de atuação, menos de 10 negócios foram encerrados, a grande maioria por motivos ligados à mudanças na empresa do cliente e não por conta da entrega ou do produto que desenvolvemos.
Para manter este resultado, criamos uma série de compromissos e ações que colocam o nosso cliente no centro das decisões e das iniciativas. A responsabilidade com o resultado do cliente é um posicionamento que abraçamos e reforçamos através da atuação da nossa área de Customer Success. Aqui, compartilho algumas das iniciativas que têm nos apoiado na construção de relacionamentos duradouros e estratégicos com nossos clientes.
Imersão precisa de experiência: a primeira impressão é, de fato, a que fica e cabe a nós fazermos com que essa experiência seja memorável. A reunião de início de cada projeto é acompanhada de um café da manhã especial enviado para a sede do cliente, já que estas agendas ocorrem de forma online. Não se trata apenas de um quebra-gelo, mas de mostrar para o cliente o quão importante ele é para o nosso negócio e que recebê-lo aqui é um privilégio. Alinhar expectativas e ouvir atentamente as dores e desejos da empresa neste momento é um passo certeiro também. Pode parecer óbvio, mas ainda é muito comum as empresas realizarem reuniões de início de projeto ofertando soluções “encaixotadas” que não levam em consideração as particularidades de cada situação.
Dê tempo para amadurecer a entrega: não adianta achar que uma agenda de abertura vai fazer o projeto andar. O acompanhamento das entregas no início de um novo trabalho precisa ser recorrente, para ajustar pontos de melhoria e entender se realmente estamos realizando aquilo que a empresa precisa. Por aqui, reuniões semanais garantem um feedback transparente sobre expectativas e entregas e ajudam a ajustar pontos relevantes para o resultado ao longo do trabalho.
Responsabilidade com o resultado do cliente: o que você vai fazer para facilitar a vida de quem acabou de contratar seu produto ou serviço? Organização, configurações, entregas mais complexas, sempre que possível, são assumidas internamente pelo nosso time, para garantir que haja agilidade e clareza sobre o caminho que estamos seguindo e os resultados que teremos.
Essa responsabilidade com o resultado do cliente, além de apenas se preocupar com a experiência que ele tem conosco, vai tornar uma entrega realmente diferenciada. Porque a performance que a empresa tem ao utilizar nossa solução precisa ser a melhor, com o máximo do nosso comprometimento, para gerar ganhos ao negócio. Sem essa responsabilidade de pensar de acordo com o cliente e não apenas com o nosso desejo enquanto fornecedor, o alto índice de churn é inevitável. Nós somos parte do negócio de quem deposita sua confiança em nosso serviço. Afinal, experiência positiva não é apenas otimismo, mas resultado operacional e lucro para todos os envolvidos.
