O mercado de short stay ou aluguel de curta duração se beneficia dos períodos de férias em regiões turísticas, mas não somente. Viagens à trabalho, visitas à família e eventos como shows e jogos de futebol são motivos pelos quais as buscas por imóveis em plataformas como Airbnb e Booking são realizadas.
É a facilidade do contrato e serviços que se aproximam da hotelaria que atraem viajantes de todos os lugares para apostar no short stay. A Anfitriões de Aluguel está nesse mercado em ascensão para oferecer o serviço de anfitriões profissionais à proprietários de imóveis que desejam rentabilizar suas propriedades.
Essa gestão e o contato direto com proprietários e anfitriões é permeada por desafios diários, conta Marcos Schmidt, sócio fundador da startup. O Economia SC conversou com o empreendedor sobre sua jornada e desafios no mercado. Confira:
Algumas decisões estratégicas podem transformar completamente um negócio. Quais foram as mais impactantes para a Anfitriões de Aluguel em 2024 e como elas mudaram a forma como a empresa opera?
Nossa principal decisão estratégica para o ano passado foi privilegiar um crescimento selecionado da nossa base de clientes proprietários, definindo melhor o perfil das propriedades que a gente quer gerenciar. Antes estávamos numa estratégia de aceleração do tamanho da base de clientes de forma um pouco mais indiscriminada. Então, essa mudança de estratégia faz com que buscamos clientes que sabemos que daremos resultado e vai gerar uma relação ganha-ganha. Com essa seletividade, nós estamos fechando menos contratos, mas por uma escolha nossa. Hoje, cerca de 80% dos leads que chegam para a Anfitriões nós não fechamos contrato porque entendemos que as expectativas do proprietário não estão alinhadas com nosso modelo de trabalho. Com essa nova estratégia nós conseguimos melhorar nosso LTV e o ticket médio dos nossos clientes, ou seja, com uma base menor de clientes – hoje são 470 propriedades – estamos conseguindo resultados melhores do que com a base expandida – cerca de 500 imóveis. Além do aumento no faturamento, esses clientes selecionados tendem a permanecer mais tempo com a Anfitriões, assim como o faturamento total de contribuição com a empresa também aumenta com o tempo.
A estruturação de uma equipe eficiente é fundamental para o sucesso. Como vocês construíram um time funcional e de que maneira essa equipe contribui para otimizar a operação da Anfitriões?
A manutenção do time partiu da construção e adaptação com a estratégia geral da empresa. Como resolvemos desacelerar a captação de clientes, priorizar aqueles que trazem um tíquete mensal maior que aumenta nosso faturamento, começamos a realinhar a equipe para atender melhor nessa nova perspectiva. A equipe de comercial, por exemplo, começou a usar uma ferramenta que permite que filtremos os clientes “ideais”. Com isso, a equipe de Custumer Success teve uma redução de demandas reativas e, assim, focar nos objetivos e criar estratégias para melhorar a performance das propriedades. Todas essas adaptações surgem de uma forma gradual também, comunicamos com clareza para toda a equipe qual a estratégia atual. Essa comunicação vem desde o processo de seleção até a rotina, os treinamentos e encontros semanais ou mensais. O desejo é que essa integração seja parte da cultura da empresa para que todos remem para o mesmo lado em conjunto, além de termos um ambiente de trabalho saudável e amistoso.
A relação com os proprietários é um dos pilares do serviço de gestão de aluguel por temporada. Como vocês trabalham essa integração e qual o impacto direto disso na experiência dos hóspedes?
A relação com os proprietários é tratada como uma parceria, e não apenas como uma relação comercial. Trabalhamos com um perfil bem definido de proprietários, que compreende que o negócio de short stay tem ciclos de análise de resultados anuais, evitando frustrações com oscilações mensais. Desde o início, alinhamos expectativas para garantir que os proprietários entendam o funcionamento do modelo de negócio, sua dinâmica ao longo dos anos e os desafios envolvidos, como períodos de baixa ocupação e eventuais danos ao imóvel. Esse alinhamento é reforçado desde a comunicação de marketing até o suporte operacional. Queremos garantir que os imóveis estejam preparados conforme os padrões estabelecidos. Isso impacta diretamente na experiência do hóspede, conforto bem estruturado, com comodidades adequadas, localização estratégica e políticas de reserva e preços de diárias alinhados à época do ano e ao momento de mercado.
Manter um alto padrão de entrega é um desafio constante nesse mercado. Quais são as principais estratégias adotadas para garantir qualidade e consistência no serviço oferecido?
Temos desafios na padronização da entrega de serviços devido à diversidade emocional e situacional das pessoas envolvidas, o que pode afetar a qualidade do atendimento. O que resolvemos fazer é adotar treinamentos e processos de revisão contínuos, com rituais diários e semanais para avaliar e ajustar os serviços prestados, principalmente pela equipe de atendimento e franqueados. Além disso, são realizadas reuniões mensais de avaliação de performance e, em casos extremos, auditorias e vistorias presenciais. Se a performance não melhorar, a empresa pode encerrar os contratos com os anfitriões. O objetivo é manter um alto padrão de atendimento e consistência na entrega dos serviços.
