Por Ricardo Moraes, diretor de suporte e satisfação do cliente na Zoho Brasil.
Desde o início da minha trajetória liderando times de suporte e atendimento ao cliente sempre acreditei que o papel de um líder vai além de corrigir falhas, ele deve apoiar e reconhecer sua equipe.
Um bom líder de suporte sabe que o verdadeiro crescimento ocorre quando há abertura para ouvir e fornecer feedback contínuo, especialmente em tempo real, enquanto valoriza conquistas e esforços dos colaboradores. O reconhecimento é essencial para inspirar um atendimento de qualidade e reduzir a rotatividade, fatores-chave para a excelência no atendimento ao cliente.
Aplicando feedback continuo na rotina das equipes
No início, alguns líderes podem acreditar que um feedback esporádico seja suficiente, mas logo percebem que, além de não impulsionar a performance da equipe, a falta de frequência dificulta até mesmo a mensuração das melhorias.
Com a aplicação do feedback contínuo, cada interação se torna uma oportunidade de aprendizado e aperfeiçoamento, permitindo definir próximos passos de evolução e garantindo um acompanhamento eficaz. Essa abordagem vai além da correção de falhas, destacando também os acertos e orientando a equipe sobre como continuar aprimorando seu desempenho.
Método SBI, você conhece?
O método SBI (Situação, Comportamento, Impacto) foi essencial para me ajudar a estruturar o feedback de forma objetiva e prática. Primeiro, contextualizo a situação para dar clareza ao que ocorreu. Depois, descrevo o comportamento de forma objetiva, sem espaço para interpretações subjetivas. Por fim, destaco o impacto, mostrando como aquela atitude influenciou o ambiente, o desempenho da equipe ou a experiência do cliente.
Além disso, diversificar as fontes de feedback pode trazer ainda mais valor. O modelo 360°, por exemplo, envolve diferentes perspectivas, de líderes, colegas e até clientes, proporcionando uma visão mais completa do desempenho individual e coletivo.
Reconhecimento como estratégia
O reconhecimento imediato sempre foi uma parte fundamental da minha estratégia de liderança em times de suporte. Destacar um bom atendimento ou uma solução rápida no momento em que acontecem tem um impacto direto na motivação da equipe. Um simples “obrigado” ou uma menção pública podem não só transformar o dia de um colaborador, mas também incentivar os colegas, criando um ambiente onde o reconhecimento se torna um estímulo coletivo para a melhoria contínua.
Além disso, sempre fiz questão de que meu feedback fosse útil e orientado para a ação. Feedback sem direcionamento claro pode ser frustrante, então cada interação precisa trazer orientações práticas sobre como evoluir.
Outra iniciativa importante foi o uso de ferramentas digitais para otimizar esse processo. Plataformas de gestão de desempenho e coleta de feedback tornaram a avaliação mais eficiente e precisa, permitindo acompanhar a evolução da equipe ao longo do tempo e facilitar a análise de dados para decisões mais estratégicas.
Impactos na equipe e no atendimento ao cliente
Com a implementação dessas práticas, a equipe ficou mais motivada, produtiva e confiante, o que refletiu diretamente na qualidade do atendimento. Quando os colaboradores estão bem, o serviço melhora, porque eles se sentem mais preparados e engajados para entregar um atendimento de alto nível.
Além disso, a retenção de talentos melhorou significativamente. Reduzimos a rotatividade porque quem se sente valorizado e reconhecido tende a permanecer mais tempo, formando um time mais estável e experiente.
Otimização do desempenho e qualidade na experiência do cliente
No fim, ficou claro para mim que, para líderes de equipes de atendimento, implementar feedback contínuo e reconhecimento não é só uma questão de gestão, mas uma estratégia. Ajustar a forma como interagimos com a equipe impacta diretamente o desempenho individual e a qualidade da experiência do cliente.
E você, como tem aplicado o feedback contínuo e o reconhecimento na sua gestão? Quais desafios tem enfrentado para tornar essas práticas realmente eficazes? Compartilhe sua experiência!