Por Rogério Wiethorn Jr., CEO da Joinin.
Nas empresas, uma pergunta simples consome horas de trabalho: “para quem envio esse pedido e quando recebo resposta?” Quando cada área cria o seu “atalho” para este fim (como o uso de e-mail, planilha, mensagem no corredor), nasce o ruído. Sem prioridade, sem histórico, sem prazo, a rotina trava e o clima azeda.
E toda vez que o básico, que é a comunicação eficiente entre os setores, não flui, a empresa paga duas vezes: no retrabalho e na confiança do time. A maturidade operacional de um negócio começa por um fluxo previsível de solicitações, não por mais canais. Ou seja: é preciso ter um processo claro e unificado para que solicitações, informações entre áreas e o fluxo diário de trabalho fluam de forma eficiente e as entregas evoluam junto com a equipe.
O RH é o setor que sente primeiro este problema. É nesta área, afinal, que passam benefícios, férias, admissões, desligamentos e folha. Em vez de “apagar incêndios”, o RH precisa atuar como anfitrião do fluxo: unificar a entrada dos pedidos, padronizar categorias, definir prazos e garantir transparência do andamento. Um único ambiente, sem vai-e-vem de e-mails, torna a experiência do colaborador simples e o trabalho do gestor mensurável.
Quando o histórico é guardado, a conversa sai da opinião e entra no dado: quais pedidos mais consomem tempo, onde estão os gargalos, que prazos não cabem na operação. A partir daí, o RH deixa de ser apenas operacional e ganha voz estratégica.
Recentemente vi um caso de uma indústria que faz parte do nosso portfólio de clientes passar por uma mudança significativa na gestão de solicitações. Ao centralizar as solicitações em um único ponto de entrada e adotar SLAs por categoria, essa companhia identificou que 38% dos chamados aconteciam no pós-turno, fora do horário do RH. Com FAQs orientadas, automação de documentos recorrentes e janelas de atendimento, obteve em 60 dias: –37% no volume de e-mails ponto a ponto, +22 pontos de SLA cumprido e queda do tempo médio de resposta de 3,0 para 1,4 dia. Não foi “fazer mais”: foi fazer certo desde o início.
Este exemplo mostra que a previsibilidade é o maior gesto de respeito com quem está no chão de fábrica. Quando o colaborador sabe onde pedir e o que esperar, a confiança sobe e a produtividade acompanha.
Eficiência não é produzir mais a qualquer custo, e sim desenhar processos simples, claros e integrados. Empresas que cuidam bem da sua comunicação interna criam terreno fértil para a inovação nascer naturalmente.