Por João Paulo Borges, conhecido como JP do Whats, é uma das maiores referências no Brasil no uso estratégico do WhatsApp como ferramenta de engajamento e comunicação de alto impacto.
Sim, melhorar a experiência do cliente virou um mantra no mercado, mas pouca gente realmente entende o que isso significa dentro do canal mais usado pelos brasileiros: o WhatsApp.
Estamos falando de um aplicativo que acorda e dorme com as pessoas, que media compras, dúvidas, reclamações, decisões e até vínculos afetivos.
Ainda assim, muitas empresas – e lideranças públicas – continuam tratando o WhatsApp como um lugar para disparar mensagens, não para construir relacionamentos.
Nesse ponto, tudo já está dando errado, mas você pode mudar isso. Hoje, quem decide a qualidade da relação não é a empresa. É o cliente. Não é o político. É o cidadão. Ele escolhe o que ler, o que silenciar, o que bloquear e, principalmente, quem merece espaço na tela.
E se existe um princípio que deveria guiar qualquer estratégia de comunicação no WhatsApp, é este: a experiência melhora quando a conversa respeita o tempo das pessoas.
Isso exige três coisas simples, mas profundamente estratégicas: ser esperado, ser oportuno e ser relevante.
Ser esperado: quando o cliente e o cidadão realmente querem te ouvir
A maior confusão que vejo nas minhas mentorias é achar que estar no WhatsApp já significa ter permissão para falar. Não significa.
Não basta alguém te chamar uma vez, salvar o número ou já ter feito uma compra ou iniciado algum conversa. O conceito de “ser esperado” é muito mais profundo: é sobre estar presente de um jeito que faça sentido para a rotina e para o interesse daquela pessoa, seja cliente ou cidadão-eleitor.
Se a sua mensagem chega como uma interrupção, você perde valor. Se chega como uma ajuda, você ganha espaço. Ser esperado é quando quem recebe a mensagem pensa: “faz sentido essa empresa ou liderança política falar comigo agora”.
Ser oportuno: quando o timing define a experiência
No WhatsApp, o tempo é um fator emocional. Uma mensagem enviada descontextualizada parece barulho. Uma enviada no momento certo parece cuidado.
E o que é “momento certo”? É quando você entende:
- o ritmo do dia a dia do seu público
- as horas de maior disponibilidade
- as horas de maior irritação
- os momentos em que uma mensagem resolve e não atrapalha
O WhatsApp é íntimo. Está do lado da cama das pessoas e na palma da mão em muitos momentos ao longo do dia. Quem ignora isso perde relevância.
Ser relevante: quando a mensagem resolve algo real
Se o conteúdo não melhora a vida do cliente ou do cidadã-eleitor, nem envie. Relevância é o que separa marcas e pessoas lembradas das que serão ignoradas. E hoje ela passa por três pilares:
- personalização — usar contexto, histórico e dados;
- educação — ajudar, orientar, ensinar;
- bilateralidade — abrir espaço para conversa, não monólogo.
A personalização deixou de ser “legal de ter”. É obrigação. Segundo estudos globais, 62% dos consumidores deixam de comprar após uma interação impessoal. E, no WhatsApp, isso vira abandono imediato.
O tom importa: e muito! As empresas que escrevem como e-mail fracassam. As que escrevem como gente vencem. Uma boa conversa carrega:
- linguagem natural
- clareza
- leveza
- interatividade
- uma chamada para ação simples e objetiva
O WhatsApp oferece recursos – botões, listas, imagens, vídeos, GIFs – que tornam a conversa mais viva. Ignorar isso é ignorar a própria natureza do canal.
O maior erro: transformar conversa em disparo
De todos os problemas que vejo no uso do WhatsApp, esse é o mais grave: muitas empresas falam, mas poucas conversam.
Tratar o canal apenas como um local para enviar conteúdo, ofertas ou lembretes transforma o WhatsApp em um spam.
Quando isso acontece, o cliente e o cidadão te bloqueia ou te arquiva e a relação se perde. O WhatsApp é, por essência, um espaço de reciprocidade.
Se você transforma a conversa em ruído, perde a licença de existir na tela do outro. A experiência das pessoas evolui quando quem manda mensagem evolui a conversa
- não existe mais atendimento que não seja conversacional.
- não existe mais marketing sem diálogo.
- não existe mais retenção sem relevância.
O WhatsApp está no centro dessa mudança, porque é nele que o cliente vive – e decide. Por isso, melhorar a experiência do público-alvo a ser conquistado no WhatsApp não depende apenas de bots, automações ou IA. Depende de respeitar o tempo das pessoas, entregar valor real e manter a conversa humana.
A pergunta é: você está preparado para isso? Pense nisso antes de sair disparando mensagens aleatórias e invasivas pelo WhatsApp!
