Por Whillian Brose, diretor-executivo de Serviços da Senior Sistemas.
A inteligência artificial já mudou a expectativa dos clientes. Hoje, todo mundo quer resposta rápida, menos espera e processos mais simples. E faz sentido. Se uma tecnologia consegue consultar uma base enorme de conhecimento em segundos, automatizar tarefas e organizar dados, por que não usar isso para ganhar tempo?
O ponto é que velocidade, sozinha, não garante uma boa experiência.
Há uma diferença entre resolver uma solicitação e resolver o problema de um cliente. Um chamado pode ser encerrado, a resposta pode estar correta e, ainda assim, aquela empresa continuar com uma dificuldade na operação. Quem atende clientes no dia a dia conhece bem essa diferença.
Na Senior, por exemplo, temos uma base de conhecimento com mais de 50 mil artigos de suporte. A IA nos ajuda a pesquisar esse conteúdo e chegar mais rápido às respostas. Isso melhora a produtividade da equipe e reduz o tempo de espera de quem está do outro lado.
Mas há coisas que não aparecem em uma base de conhecimento.
Às vezes, o que realmente importa surge no tom de uma conversa, numa reunião, numa visita à operação ou em uma pergunta que parece simples, mas esconde uma preocupação maior. Dados mostram como um produto está sendo usado. Uma boa conversa ajuda a entender por que ele está sendo usado daquela forma e o que aquela empresa está tentando resolver. É aí que entra o trabalho humano.
A IA consegue organizar informações, reconhecer padrões e sugerir caminhos. Ela não conhece, porém, toda a pressão que existe dentro de uma empresa, as relações entre as pessoas, os prazos que apertaram ou a história de uma decisão. E, quando aparece uma crise, isso fica ainda mais evidente.
Em um problema sério, o cliente quer saber com quem pode contar. Quer alguém que compreenda a situação, reúna as pessoas certas e ajude a tomar decisões. Podemos usar IA para buscar informações, cruzar dados e acelerar análises. A responsabilidade de conduzir aquele momento continua sendo nossa.
Por isso, acredito que a automação ou uso de IA pode aproximar, e não afastar, as equipes dos clientes. Se a tecnologia assume parte das tarefas repetitivas, abre espaço para que profissionais usem melhor o conhecimento que já têm. Um especialista que antes passava boa parte do tempo respondendo ocorrências ou configurando sistemas pode participar de discussões sobre melhoria de processos, riscos eminentes, novos serviços ou decisões do negócio do cliente que pode fazer toda diferença no dia a dia de sua operação e/ou estratégia.
Essa mudança também exige cuidado dentro das empresas. Nem todas as áreas avançam no mesmo ritmo e nem todo profissional recebe uma nova tecnologia da mesma forma. Lideranças e RH precisam ajudar as pessoas a entender o que muda no trabalho e como o tempo ganho com IA ou automações pode ser usado de maneira melhor.
Há ainda uma responsabilidade que não deve ser entregue à máquina. Uma IA pode sugerir uma resposta, mas alguém precisa avaliar se ela está correta, se faz sentido para aquela situação e se respeita regras, privacidade, segurança e os princípios da empresa. Na Senior, esse cuidado também passa por curadoria humana nas respostas geradas com apoio de IA.
No fim, vejo uma divisão simples. A IA é muito boa para ganhar velocidade, processar informação e reduzir trabalho operacional. As pessoas continuam sendo responsáveis por ouvir, interpretar, decidir, construir confiança e lealdade. Isso faz absolutamente toda diferença no sucesso dos nossos clientes.
Na Senior, essa combinação é valorizada no dia a dia. Neste ano de 2026, colhemos frutos importantes que tangibilizam todo trabalho e preocupação genuína que temos com nossos clientes: fomos reconhecidos como vencedores na categoria de Software de Gestão do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços e conquistamos o prêmio nacional de Melhor Equipe de Suporte de todo Brasil através do HDI. Além disso, também estamos entre as empresas indicadas ao Prêmio Reclame AQUI 2026, na categoria Software para Gestão Empresarial.
São reconhecimentos diferentes, mas que mostram que tecnologia, uso efetivo de IA e proximidade aos clientes não precisam disputar espaço no atendimento. Cada uma tem seu papel e a combinação de ambas é que faz a grande diferença. Nossos clientes agradecem.
