Existe uma regra de consumo que aprendi depois de algumas experiências ruins aqui no Brasil: para compras de maior valor, prefiro conhecer o produto na loja física e comprar o mesmo item online.
Parece um mero desabafo, mas há uma razão objetiva: no Brasil, o direito de arrependimento não se aplica, em regra, às compras realizadas em lojas físicas.
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante o direito de desistência de 7 dias nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como por internet, por telefone ou no domicílio.
Se o item apresentar algum vício ou defeito, os prazos variam conforme o artigo 18 do CDC: até 30 dias para produtos não duráveis (como alimentos) e até 90 dias para produtos duráveis (como eletrônicos e eletrodomésticos).
Na loja física, se você simplesmente mudar de ideia, não gostar da cor ou perceber que o produto não combina com você, a devolução depende da política da empresa, salvo em casos de defeito ou de descumprimento da oferta.
E isso altera completamente o risco de uma compra acima de mil reais. É claro que também ocorrem problemas de entrega e devolução em compras online, mas o respaldo jurídico ao consumidor é muito maior quanto ao arrependimento e à devolução.
Eu fui à loja física recentemente, comprei e depois me arrependi
Recentemente, vivi isso com uma conhecida loja de móveis. Conheci, por meio da minha rede de contatos, um gestor de marketing de uma rede de móveis e utensílios domésticos bem tradicional, à qual vou me referir aqui como a loja K.
Graças ao bom relacionamento, o profissional conseguiu desconstruir minha visão de que se tratava de uma loja que vendia móveis populares de menor qualidade.
Fui à loja, conheci os móveis e, de fato, encontrei móveis populares, mas também outros de maior valor com qualidade superior à que imaginava.
O marketing e a experiência em loja funcionaram; acabei entrando, ocasionalmente, em uma das lojas de sua rede.
O vendedor na loja apresentou uma ampla variedade de sofás em exposição, uma proposta de desconto bem agressiva e condições de pagamento que favoreceram minha decisão.
Comprei o sofá e, com ele, vieram os problemas de pós-venda. Entregaram 2 lados iguais do sofá. Entrei de imediato em contato com o pós-venda que me prometeu retorno em até 24 horas úteis. Note o primeiro detalhe sutil que te induz ao erro: 24 horas úteis equivalem a 3 dias de prazo de retorno.
O caminhão havia saído há poucos minutos, mas a empresa não considera pedir que ele retorne. Me indagaram se eu tinha notado isto durante a entrega, provavelmente buscando uma corresponsabilidade.
A data de troca foi reagendada. A entrega não incluía montagem (o que evitaria todo este transtorno). Não inclua também o descarte da embalagem; sendo um sofá, imagine o volume de papelão envolvido no descarte.
No dia agendado da entrega, o rastreamento foi enviado de manhã cedo e, apesar de inúmeros contatos perguntando o porquê da demora, a entrega foi cancelada no início da noite.
Por conta da experiência, me arrependi da compra e indaguei sobre o cancelamento e o reembolso. O print da resposta é este abaixo:
A resposta estava alinhada à regra geral brasileira, eu já tinha ciência, mas me deixou com uma pergunta: se a empresa pode, legalmente, não aceitar a devolução, por que eu deveria assumir esse risco novamente?
Loja física como vitrine
É aqui que faço uma provocação ao varejo: talvez a loja física deva se tornar um showroom. Eu vou até lá para ver o produto, testar, comparar, conversar com o vendedor e avaliar a qualidade, a cor e o acabamento.
Depois, compro o item online, com a segurança jurídica que o consumidor deveria ter na compra presencial. Isso é particularmente relevante porque, nas compras online, há a proteção do direito de arrependimento de sete dias no Brasil. E as grandes plataformas podem oferecer políticas ainda mais abrangentes.
O Mercado Livre, por exemplo, informa políticas de devolução que podem chegar a 30 dias para determinados produtos, conforme as condições aplicáveis. Ou seja: a internet pode oferecer não apenas preço, mas menor risco percebido.
E no exterior, as lojas físicas funcionam da mesma forma?
Morei na Inglaterra por 6 anos e sempre me chamou a atenção a cultura de devolução das lojas. Lembro, por exemplo, de ter comprado um Kettle (chaleira elétrica) vermelho e conseguido devolvê-lo na ASDA no mesmo dia.
O vendedor perguntou o que houve para que eu quisesse devolver o item. Eu respondi que a cor não combinou com os demais itens da minha cozinha.
Ele pediu o meu cartão de débito, botou na maquininha e fez o estorno no ato. Simples, prático e pontual. ASDA, Tesco e outras redes de supermercados têm políticas de devolução semelhantes e de respeito ao consumidor.
Mas há uma ressalva importante: isso não significa que exista, no Reino Unido, um direito geral de arrependimento para qualquer compra feita em loja física.
Assim como no Brasil, as compras presenciais dependem, em grande medida, da política da loja quando o consumidor simplesmente muda de ideia.
A diferença aparece principalmente nas compras à distância: no Reino Unido, o consumidor normalmente tem 14 dias para cancelar uma compra online, além do prazo posterior para devolução.
A comparação, portanto, não é simplesmente “Inglaterra protege e Brasil não”. É mais interessante que isso: empresas podem oferecer ao consumidor uma experiência de devolução muito mais generosa do que o mínimo exigido por lei.
O problema não é o vendedor
Também vivi outra situação, anos atrás, próxima à Black Friday. Uma loja de colchões ortopédicos, que se considera “Bom”, me informou que estava fechando um grande lote de vendas naquele dia e que poderia incluir meu colchão de interesse, oferecendo um preço inferior ao da própria Black Friday.
Acreditei. No final, o valor ficou quase R$ 2 mil acima do que eu imaginava. Anos depois, minha cunhada relatou ter passado por uma situação semelhante, com o mesmo tipo de argumento de venda em lote. Ou seja, esta mentira fazia parte do playbook.
Não cabe afirmar, sem provas, qual era a intenção da empresa. Mas o CDC é claro ao proibir informações publicitárias enganosas ou capazes de induzir o consumidor ao erro. E esse tipo de experiência destrói confiança.
Minha nova regra para compras de maior valor
Não culpo o profissional que está na loja. Ele está trabalhando dentro de um modelo de negócio que não criou, mas também não acho justo que o consumidor assuma sozinho o risco desse modelo.
Por isso, minha regra hoje é: quanto maior o valor da compra, maior a importância de conhecer a política de devolução antes de pagar.
Se posso experimentar o produto presencialmente e depois encontrá-lo online, com preço competitivo e uma política clara de devolução, considero comprar online.
Não porque queira prejudicar a loja física, mas porque quero reduzir meu risco. O varejo costuma reclamar que a concorrência online é agressiva em termos de preços. Talvez precise olhar para outra dimensão da concorrência: a confiança.
O preço é importante, mas a conveniência, a transparência e a possibilidade de devolução também são valores. No livro Ponte para o Mundo, trabalhamos justamente a ideia de que produtos e serviços precisam ser adaptados à jornada e às expectativas do usuário, considerando aspectos culturais, legais e de experiência.
E talvez essa seja a grande provocação para o varejo brasileiro, não se deve perguntar: “o que a lei me obriga a fazer?”.
É preciso perguntar: “o que eu posso fazer para o consumidor querer comprar comigo novamente?”
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