Por Mark Troester, VP de Estratégia da Progress.
O que vem à sua mente quando você pensa em tecnologia e digital? Talvez seu cérebro divague e surja uma preocupação com o impacto da inteligência artificial desregrada ou desenfreada. Ou, quem sabe, você esteja impressionado com as inovações da SpaceX e de seus concorrentes. Pode ser, ainda, que você imagine milhares de programadores trabalhando para startups ou gigantes digitais criando o próximo aplicativo ou dispositivo incrível.
Tenho certeza de que sua mente não o levou a pensar imediatamente no conceito de empatia. Mas se eu perguntasse quais empresas ou produtos você admira, ou com quais aplicativos ou experiências digitais você se identifica, provavelmente você pensaria em experiências que o fizeram se sentir bem, confortável ou realizado. Se você não é um designer ou gerente de produto, pode não relacionar a experiência à empatia, mas as pessoas por trás dos melhores produtos, as melhores experiências digitais, os melhores aplicativos certamente o fazem.
Tenho passado toda a minha carreira desenvolvendo aplicativos ou envolvido no gerenciamento e marketing de produtos de tecnologia. Há muito tempo atuo na compreensão dos requisitos do usuário e do cliente, assim como no design de sistemas e aplicativos e de programas de marketing e vendas para o mercado que engajam efetivamente um público-alvo. No entanto, estaria mentindo se dissesse que sempre enxerguei a conexão entre design funcional e empatia, afinal, no meu núcleo sou um desenvolvedor e estava mais interessado na tecnologia, em fazer o programa funcionar – era isso que me motivava. A ética digital veio naturalmente para mim, pois pude ver mais facilmente que, seja pessoalmente ou interagindo digitalmente, a ética, a justiça, a igualdade, entre outros valores, são relevantes em ambos os casos.
O que me tornou mais consciente da importância da empatia foi minha transição de desenvolvedor para gerenciador de produto e marketing. Nessa função, interajo muito com profissionais dessa área ao planejar e executar campanhas de comunicação. O material criativo – visual, verbal ou escrito – é a chave para o sucesso de vendas e marketing, portanto, entender e conectar-se com o público-alvo é essencial. Como consumidores, todos nós conhecemos marcas ou interações de varejo que nos conectam emocionalmente. No contexto B2B, não nos envolvemos necessariamente em um nível emocional profundo, mas entender tudo sobre as pessoas com as quais você se envolve, incluindo seus resultados desejados e desafios é a chave para o sucesso.
Comecei a pensar mais intencionalmente sobre design e empatia quando estava criando uma pesquisa de tecnologia e sabia que era importante evitar preconceitos inconscientes em termos de design de pesquisa. Isso me fez repensar minha abordagem aos requisitos e ao processo de design, uma vez que ambas as formas de pesquisa poderiam ser prejudicadas sem a abordagem correta. Há muito tempo eu havia aumentado o processo de requisitos com a pesquisa de persona, que foi transferida para o lado do marketing, mas percebi que suposições e generalizações podem ter afetado a qualidade de minha pesquisa. Desde então, tenho certeza de considerar estas práticas recomendadas:
- Garantir uma base de usuários diversificada para representar com precisão a população-alvo, incluindo aqueles com deficiência.
- Incentivar e desenvolver a curiosidade com a escuta ativa, criando uma coleção de citações de usuários, fotos e vídeos.
- Usar perguntas abertas para fazer o usuário explicar as coisas de uma maneira que seja mais reveladora sobre seus problemas, desejos, entre outros.
- Pensar com foco na solução ao considerar os requisitos, entendendo todo o sistema sem ficar confinado às especificações do aplicativo combinadas com feedback rápido, por meio de prototipagem e outras atividades.
Embora eu não tenha adotado formalmente mapas de empatia abrangentes ou formais, aprendi e recomendo o uso de conceitos de design centrados no usuário para garantir que os membros da equipe estejam cientes de seus próprios preconceitos potenciais ou noções pré-concebidas, enraizando-se na perspectiva do usuário e como ele pensa e sente. Relacionado especificamente com a empatia,
- Envolva-se emocionalmente com os usuários na pesquisa e, tanto quanto possível, coloque-se na situação deles.
- Use o princípio básico de conhecer a si mesmo antes de conhecer os outros e, então, procure aprender com os outros para que possa conhecê-los.
- Use uma abordagem de tela em branco nos requisitos e no processo de design para encontrar novas maneiras de ver e, assim, resolver um problema.
- Busque estabelecer uma conexão profunda e compreensão do usuário-alvo, vendo o mundo por meio de seus olhos com o objetivo de fornecer uma solução sob medida.
Felizmente, há muitos recursos disponíveis sobre tópicos relacionados, como design ético, design e empatia, que podem fornecer mais orientação em seus esforços. Estou interessado não apenas em como a empatia pode melhorar os requisitos e o processo de design, mas como ela pode aprimorar todo o processo de desenvolvimento de aplicativos, relacionando-se melhor com as outras partes envolvidas, designers pensando em desenvolvedores, desenvolvedores pensando em testadores e TI Ops e vice-versa.
A ética digital e a empatia podem ser a base de experiências envolventes, reduzir o atrito no processo de desenvolvimento de aplicativos e promover a liderança de equipe e camaradagem.
