Por Soraia Hanna, jornalista, especialista em reputação e sócia-diretora da Critério.
Seja uma empresa, governo, instituição ou liderança, todos nós estamos sempre sujeitos ao escrutínio público e, por isso, suscetíveis a instabilidades de diversas ordens. Uma declaração equivocada, uma turbulência financeira, uma iniciativa de um terceirizado, várias são as possibilidades. E elas vêm a qualquer momento.
As crises podem ser grandes, pequenas ou sequer chegarem ao público. Racham a reputação, deixam cicatrizes ou nem ferem sua imagem. A diferença está na capacidade de prevenção e reação às eventuais turbulências. Seja qual for o caso, um elemento é fundamental: atitude.
Primeiro, é preciso identificar riscos potenciais antes de a crise acontecer. Mapear flancos e preparar planos de blindagem para controlar as instabilidades na raiz ou agir de forma adequada quando a situação estiver posta.
Acontecendo o problema, a resposta pode mudar o jogo. Ela gera confiança, que é essencial para preservar a reputação. Não basta fazer uma nota ou querer agradar sem conversar com a realidade. A sociedade pede por posicionamento e ação. Quer essência, verdade, empatia e atenção das marcas e lideranças.
Por isso, a reação à crise exige atitudes verdadeiras: ações concretas conectadas aos seus valores, que sejam capazes de virar o jogo. E, mesmo num momento de vulnerabilidade, fortaleçam sua reputação.
Para tanto, não se pode agir de forma intuitiva. É necessário contar com uma comunicação especializada em gestão de imagem.
Essa profissionalização gera recorrência às ações e contribui no acúmulo da reputação. A crise não é apenas um caso de cunho jurídico, comercial ou institucional: os tempos da opinião pública são diferentes dos tempos dos tribunais. Por isso, a importância de um trabalho integrado, desde o primeiro momento.
Lembre-se: se você não contar sua história, alguém a contará. E, neste novo mundo em que todos são influenciadores, controlar as narrativas se torna ainda mais desafiador. Mas é possível, de forma planejada e assertiva, somando esforços de forma ordenada de todas as áreas envolvidas. Não ter zonas de sombra é outro aspecto fundamental, porque reparos ou erros nos comunicados ou em informações prestadas tendem a ruir a credibilidade. Gerar confiança, previsibilidade e segurança são os maiores trunfos para o acerto da estratégia.
Quando a crise chegar, e um dia ela chegará, reforce sua essência, retome o que realmente lhe é caro, com verdade e retidão. Busque o equilíbrio: nem supervalorize, nem subestime. Naquelas mais agudas, os manuais, protocolos e planos de blindagem podem não dar conta, pois há nuances de contexto, novas tecnologias e movimentos externos complexos para serem administrados.
A diferença estará na organização profissional da empresa ou instituição, no repertório dos encarregados para gerir o problema, na capacidade do líder de ouvir e confiar. E, amparado em informações e análises consistentes, tomar suas decisões e fazer suas escolhas. Como disse Epicuro, “os grandes navegadores devem sua reputação aos temporais e tempestades.” Portanto, encaremos o mar, preparados.
