A Kevi promove nesta quarta-feira, dia 19 de julho, a partir das 19h30, a masterclassonline Estratégias de retenção: como decidir o que fazer para incentivar o cliente a seguir comprando. As inscrições são gratuitas e podem ser feitas pelo site.
A iniciativa será conduzida por Gabriel Felipe, fundador e CEO da startup, que desenvolve uma plataforma para retenção e reativação de clientes em negócios físicos e digitais.
“A retenção é a capacidade de negócios manterem ativos os clientes que conquistam. Se todos os clientes que você traz para o seu negócio comprarem de você apenas uma vez, provavelmente, o negócio vai quebrar. Então você precisa mantê-los comprando mais vezes. Quanto mais tempo ficarem ativos e mais compras fizerem, melhor para a saúde do negócio, já que adquirir clientes novos costuma ser muito mais caro do que conservá-los, na maior parte dos negócios”, explica.
Segundo ele, a elaboração de um plano de retenção assertivo envolve um entendimento profundo do cliente. Essa compreensão pode ser obtida a partir de algumas perguntas. Entre os questionamentos, Gabriel destaca: O que motiva os clientes a comprarem de você? O que faz os clientes pararem de comprar? Quais são as oportunidades de contato com os clientes? Qual o tempo médio de compras dos clientes?
“Na Kevi, consideramos retenção o ato de seguir comprando. Clientes que estão engajados com as redes sociais e o blog de uma empresa estão mais próximos da marca e têm maior chance de efetuar uma compra. Mas, se o cliente passar um ano vendo o Instagram e não fizer nenhuma compra neste período, não será um cliente retido”, observa o gestor.
Ele também chama atenção para a necessidade do trabalho contínuo de análise de retenção de clientes, atividade que pode ser beneficiada com o emprego de ferramentas de inteligência de dados. Como ele argumenta, clientes ativos é uma métrica. Isso quer dizer que, se um cliente era inativo ontem e comprou hoje, já é considerado ativo. Por isso, torna-se difícil acompanhar essas métricas, segmentar clientes e contatá-los na hora certa. A saída, segundo ele, é o uso de ferramentas específicas conectadas no sistema de softwares ERP ou no ponto de venda.
“Eu esperaria que, por se tratar de algo tão importante, mais empresários soubessem responder na ponta da língua quantos são os seus clientes ativos e quanto geram de faturamento por mês, mas na prática não é o que acontece. A maioria não tem acesso a esses dados e, por conta disso, nem faz ideia da quantidade de dinheiro que estão perdendo em cada cliente que não realiza uma recompra”, complementa.
Por conta disso, ele relaciona algumas dicas para aumentar a taxa de retenção de clientes:
1 – Colete dados dos seus clientes. Você precisa saber quem está comprando de você para medir a retenção;
2 – Entenda seu cliente, seus padrões de consumo, o que motiva ou não uma recompra. É preciso assimilar essas variáveis para incentivar o consumidor na hora certa. Se o seu cliente comprou, por exemplo, um suplemento que dura 30 dias, daqui a 25 dias você precisa lembrá-lo de adquirir um novo produto antes que acabe aquele que está sendo usado por ele. O lembrete serve para reforçar a marca e facilita a compra no momento em que o cliente está mais propenso a comprar.
3 – Converse com seus clientes. Separe parte do time e ligue para quem não compra faz muito tempo, investigue porque pararam de comprar. Ligue para os melhores clientes e pergunte porque eles escolhem você.
4 – Automatize processos. É impossível dar conta de lembrar das compras e datas de cada um dos clientes manualmente. Você precisa estabelecer uma rotina de checagem e comunicação com os clientes que os incentive nos momentos certos. Esses processos devem ser regulares e automatizados sempre que possível.
