Por Everton Alves Fortes, CSO da WeON.
Nos últimos anos, o WhatsApp tem se destacado como um canal de atendimento ao cliente devido à sua crescente popularidade e alcance global. Com mais de 2 bilhões de usuários ativos mensais em todo o mundo, esse aplicativo de mensagens instantâneas se estabeleceu como a opção de comunicação preferida tanto para empresas quanto para consumidores. Essa ascensão meteórica da ferramenta como canal de atendimento reflete a necessidade das companhias de se adaptarem às preferências e comportamentos dos consumidores modernos.
Partindo deste princípio, a busca por plataformas que otimizem e agilizem ainda mais os processos das empresas que utilizam esse canal de atendimento têm sido maior. Com isso, a utilização de Inteligência Artificial no comando dessa ferramenta passa a ser uma realidade mais acessível, abrindo novas possibilidades de aprimoramento.
Chatbots e automação no WhatsApp: Uma abordagem automatizada para atendimento
Os chatbots desempenham um papel fundamental no atendimento ao cliente via WhatsApp. Alimentados por inteligência artificial, são capazes de responder perguntas comuns dos clientes, fornecer informações e até mesmo realizar transações simples. A sua utilização traz diversas vantagens, como a capacidade de atender muitos clientes simultaneamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Além dos chatbots, a automação de respostas é uma estratégia eficaz para o atendimento ao cliente via WhatsApp. Com essa abordagem, é possível configurar mensagens automáticas que são enviadas quando um cliente entra em contato com a empresa. Essas mensagens podem ser usadas para informar sobre o horário de funcionamento, direcionar o usuário para recursos úteis, fornecer respostas rápidas a perguntas comuns ou até mesmo, resolver sozinho questões simples, como segunda via de boletos. No entanto, é importante equilibrar a automação com a personalização. Os consumidores valorizam a interação humana e a personalização da comunicação, portanto, é essencial ter uma equipe dedicada para atender às demandas mais complexas e garantir que os clientes se sintam ouvidos e valorizados.
Gerenciamento de Volumes de Mensagens: Eficiência e Escalabilidade
Outro ponto levantado com a crescente do WhatsApp como canal de atendimento, é a necessidade de uma maior gestão de recebimento e envio de mensagens. Torna-se essencial garantir uma abordagem eficiente que permita lidar com altos volumes de mensagens de forma organizada, em conjunto com chatbots e a IA garantindo uma experiência positiva para os usuários e a capacidade de expandir a escala conforme necessário.
Além disso, é importante investir em treinamento adequado para a equipe de atendimento, fornecendo habilidades e conhecimentos específicos para lidar com as demandas, mantendo-a sempre atentas às necessidades e dúvidas trazidas por seus clientes.
Os próximos passos do WhatsApp
Por fim, podemos ver o WhatsApp em uma trajetória de transformação, lançando novidades que prometem revolucionar a forma como empresas e usuários interagem na plataforma. Essas inovações incluem:
- Busca por empresas: Agora, os usuários têm a facilidade de buscar por empresas próximas à sua região e iniciar o contato diretamente pelo WhatsApp, sem a necessidade de recorrer ao Google ou acessar o site da empresa.
- Pagamentos via WhatsApp: Recentemente aprovado pelo Banco Central, o WhatsApp está impulsionando os pagamentos na plataforma. A empresa estabeleceu parcerias com grandes marcas de pagamentos, permitindo que os usuários efetuem pagamentos por produtos e serviços diretamente em uma conversa, utilizando cartões de débito e crédito.
