Por Adriana Bombassaro, diretora de operações e co-fundadora da FastBuilt.
Ao comprar um imóvel, o cliente embarca em uma jornada complexa e de alto valor, que se inicia com a busca pelo apartamento ideal e se estende até o pós-venda. A rota deve ser cuidadosamente planejada e personalizada para garantir uma experiência memorável para o comprador.
Um estudo da Fundação Dom Cabral mostra que empresas que investem na experiência do cliente têm um retorno sobre investimento (ROI) três vezes maior do que as que não investem.
Para as construtoras, uma boa experiência do cliente se traduz em fidelização, aumento do valor da marca, e maior competitividade no mercado. Clientes satisfeitos se tornam promotores da marca, recomendando-a para amigos e familiares. Além disso, a fidelização reduz custos com marketing e prospecção de novos clientes.
Já para os clientes, uma jornada agradável significa menos estresse e ansiedade durante o processo de compra. A experiência personalizada garante que suas necessidades e desejos sejam atendidos, resultando em um imóvel que se encaixa perfeitamente em seu estilo de vida.
Em 2020 eu já estava falando sobre como é essencial colocar o cliente no centro dos negócios para garantir que a experiência seja completa e satisfatória para todos. Você pode acompanhar no YouTube.
Porém, para alcançar o cenário ideal, é possível apontar alguns desafios e oportunidades para o setor. A compra de um imóvel é um processo complexo, que envolve diversas etapas, desde a escolha do local até a finalização da compra.
Além disso, demanda de um investimento significativo, o que aumenta a expectativa e o nível de exigência dos clientes. Outro desafio para muitas construtoras é manter uma comunicação eficaz, clara e transparente com o cliente durante todo o processo, para evitar frustrações.
Assim, a tecnologia atua como aliada no trabalho da construtora, oferecendo ferramentas e aplicativos que podem facilitar a busca por imóveis, o agendamento de visitas e a comunicação entre construtoras e clientes.
Oferecer opções de personalização do imóvel, como escolha de acabamentos e planta baixa, aumenta a satisfação do cliente, já que ele sabe que terá um imóvel exclusivo dentro do condomínio e totalmente do jeito que ele deseja.
Outra oportunidade para garantir uma boa jornada de compras para o morador é contar com um bom atendimento pós-venda e pós-obra, com serviços de assistência técnica e resolução de problemas, o que fideliza o cliente e garante sua satisfação a longo prazo.
Ou seja, investir na experiência do cliente na compra de imóveis pode parecer “desperdício” de tempo e dinheiro para os gestores que não têm visão de negócios a médio e longo prazo.
Essa é, porém, uma estratégia essencial para o sucesso das construtoras no mercado competitivo de hoje. Uma jornada memorável gera benefícios para ambas as partes, proporcionando uma experiência agradável e gratificante para os clientes e impulsionando o crescimento das empresas.
Atendimento personalizado, comunicação omnichannel e transparente, tecnologia como aliada e um pós-obra impecável são o segredo para a construtora do futuro.
