Por Michel Scaff Junior, advogado consumerista da Menezes Niebuhr
À medida que a infecção pelo novo coronavírus fazia suas primeiras vítimas, a população brasileira passou a vivenciar uma brusca e acelerada mudança do contexto social. Medidas drásticas restritivas às liberdades individuais e ao exercício da atividade econômica que foram adotadas por governantes visando conter a propagação do vírus pegaram todos de surpresa, ocasionando impactos a praticamente tudo e todos – inclusive às relações consumeristas, firmadas entre fornecedores de bens e serviços e seus clientes.
Passa a ser fundamental o fornecimento de orientações claras aos consumidores sobre os aspectos relevantes dos produtos e serviços nesse cenário. É aconselhável a utilização de canais virtuais de comunicação com seu consumidor – como newsletter, site, plataformas sociais e e-mails – para que sejam disponibilizados avisos elucidativos sobre as medidas que a empresa esteja empregando, seja na prevenção à disseminação do vírus ou às consequências da paralisação de serviços e/ou entrega de produtos. Qualquer alteração, por exemplo, sobre datas de entrega, especificações do produto ou serviço, forma de pagamento, entre outras questões pertinentes, devem ser imediatamente comunicadas aos clientes, já que representam a inobservância aos termos contratuais.
Em caso de impossibilidade da prestação de serviço ou entrega do produto, deverá notificar o consumidor de que, diante de fato extraordinário e imprevisível, não poderá cumprir a sua obrigação. Não havendo acordo entre as partes e sendo impossível o cumprimento da obrigação pelo fornecedor, o consumidor deverá ser integralmente restituído das quantias já pagas em virtude do contrato.
Por outro lado, na hipótese de o consumidor solicitar o cancelamento, deverá o fornecedor analisar o caso concreto e as condições contratuais previamente estabelecidas. Recomenda-se que sejam evitadas medidas que tragam onerosidade excessiva para uma das partes e sem respaldo jurídico. Condutas dos fornecedores até então lícitas e permitidas podem agora se caracterizar como práticas abusivas, ocasionando a responsabilização desses agentes econômicos.
Alguns dispositivos do Código de Defesa do Consumidor ganharam especial relevância nesse cenário atual, sobretudo aqueles que estabelecem os direitos básicos dos consumidores à saúde e à segurança. Bom senso, razoabilidade e prudência nesse momento são essenciais, sobretudo para que os consumidores não sejam submetidos à situação de risco aos aludidos direitos.
Não se pode ignorar, em conclusão, que a insegurança jurídica será substancialmente elevada diante desses fatos. Como o Brasil nunca experimentou, em sua experiência democrática, situação de tamanha repercussão social (como em outros países ocorrem em caso de guerras e extraordinárias catástrofes naturais), não existem critérios específicos e objetivos na jurisprudência hábeis a guiar a conduta das partes envolvidas nas mais diversas situações de imprevisibilidade. Mas como os princípios do direito privado estabelecem que as partes da relação contratual devem primar pela harmonia dos interesses, com base na boa-fé e no equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores, o que é certo é que a cooperação entre todos se mostra absolutamente necessária.
