Vivemos rodeados por diversos tipos de crise nas redes sociais, nos noticiários, nos programas de rádio e nos portais de notícias. No entanto, muitos profissionais ainda agem como se um acontecimento negativo só batesse à porta dos vizinhos.
Especialistas em gestão de crises dizem que a questão não é se, mas quando uma crise impactará cada negócio. Muitos administradores de empresas reconhecem que não estão preparados para lidar com as dificuldades de um cenário adverso, no qual a confiança na organização é colocada em xeque.
O ideal é que o planejamento de comunicação para a Gestão de Crises seja colocado em pauta quando a empresa não está passando por uma situação crítica. Este trabalho deve ser patrocinado pela alta administração e deve envolver todas as áreas da organização.
É preciso identificar vulnerabilidades, definir procedimentos e responsabilidades, para que, quando a crise chegar, a empresa possa focar no gerenciamento de uma questão específica, com as várias áreas alinhadas para desempenhar o seu papel.
Quando os gestores estão cientes das fragilidades que administram, os riscos potenciais podem ser tratados antes de se tornarem crises. Estudos indicam que até 70% das crises poderiam ter sido evitadas com uma atuação preventiva.
No momento que a crise bate à porta de uma empresa, a agilidade é essencial para comunicar a ocorrência de forma direta e transparente, considerando riscos legais e reputacionais. A mesma ética definida pelos valores da governança corporativa deve orientar todas as ações neste momento.
Um dos fatores críticos em uma crise é a humildade. As empresas precisam pedir desculpas pelos impactos negativos (mesmo que não intencionais) e reconhecer um erro (quando for o caso). Também devem comprometer todos os esforços para garantir o bem-estar das pessoas prejudicadas, apurar os fatos e minimizar os prejuízos.
Não dá para fugir do assunto quando é a sua empresa que está em pauta. Em uma crise, o protagonista deve ser o autor da narrativa, trabalhando para conduzir da melhor forma o diálogo com consumidores, funcionários, imprensa e comunidade.
