Por Marcela Quint, CEO da Aurum.
Estamos vivendo uma transformação digital acelerada que, em pouco tempo, reconfigurou completamente a forma de consumir. Nos últimos cinco anos, essa mudança se intensificou especialmente no período pós-pandemia e ela é particularmente evidente no comportamento dos consumidores, diretamente influenciados pelas inovações tecnológicas.
Hoje, o cliente está constantemente conectado, seja pelo smartphone, computador ou smartwatch. Essa conectividade elimina barreiras físicas e temporais do consumo tradicional, colocando tudo ao alcance de um toque. Como resultado, as expectativas e demandas mudaram e permanecem mudando profundamente.
As redes sociais, por exemplo, desempenham um papel crucial nessa dinâmica. Com conteúdos rápidos e sintetizados, os consumidores perderam a paciência para longas explicações sobre produtos ou serviços; eles preferem resolver tudo de forma rápida e eficiente. Pesquisas da agência The Keenfolks mostram que essa conectividade constante empodera os compradores, permitindo comparações entre concorrentes e acesso a uma vasta quantidade de informações.
Além disso, as plataformas digitais alteraram as expectativas do público. Hoje, o cliente quer ser o protagonista da sua jornada de compra. Ele rejeita que outra pessoa guie essa experiência e deseja tomar decisões de maneira independente. Acostumados com o ritmo acelerado da internet, os usuários não toleram atrasos ou frustrações. Essa urgência por respostas rápidas e soluções eficientes é resultado da imersão em ambientes digitais, onde tudo está disponível instantaneamente.
Diante desse cenário, a personalização tem sido um fator essencial. As empresas agora utilizam dados para adaptar suas ofertas de maneira mais precisa, moldando a experiência de compra de acordo com as preferências e comportamentos do consumidor. No entanto, isso apresenta um desafio: atender às expectativas de agilidade e eficiência sem parecer invasivo ou impessoal.
IA: fortalecendo ou enfraquecendo a relação?
O uso de inteligência artificial pode desempenhar os dois papéis. Ela pode fortalecer e estreitar o relacionamento ao agilizar processos, oferecendo respostas precisas e suporte ininterrupto por meio de assistentes virtuais e chatbots. No entanto, quando mal utilizada, tende a gerar frustração, especialmente se as respostas forem genéricas ou não orientarem o usuário adequadamente.
Portanto, é essencial conhecer profundamente o público e planejar o uso da solução de acordo com suas necessidades. A automação de processos é poderosa, mas o desafio reside em equilibrar eficiência com um atendimento personalizado. A IA já não é uma tecnologia experimental e continuará a evoluir, já que a utilizamos diariamente em sistemas e serviços, como programas de gestão, redes sociais e Google.
Futuro da tecnologia e comportamento do consumidor
O futuro já está acontecendo. Não conseguimos mais separar a tecnologia de nossas vidas diárias. E a tendência é de que isso se torne cada vez mais frequente. As soluções não apenas moldam o comportamento dos consumidores nos últimos anos, mas também definem o que eles esperam das marcas.
Com o avanço de plataformas digitais, como e-commerce e IA, a personalização se tornou uma regra, não uma exceção. As empresas que não acompanharem essa evolução ficarão para trás. Já aquelas que investem em inovação tecnológica estarão mais preparadas para enfrentar os desafios de um mercado em constante mudança.
Hoje, a internet é significativamente mais inteligente do que há dez anos, com algoritmos que personalizam resultados de busca e recomendações. Segundo um estudo da Pew Research Center, 64% dos americanos acreditam que esses algoritmos moldam suas experiências online. Embora essa personalização facilite a navegação, ela pode limitar o acesso a uma gama mais ampla de informações. Por isso, as empresas precisam entender essa dinâmica e oferecer soluções que não apenas atendam às preferências dos clientes, mas que também incentivem a diversidade de escolhas.
Em resumo, a transformação digital não é apenas uma fase passageira; ela redefine continuamente o comportamento do consumidor e as expectativas em relação às marcas. Para se destacar nesse cenário, as empresas devem adotar uma abordagem centrada no cliente, investindo em tecnologia e personalização. Aqueles que se adaptarem rapidamente a essas mudanças, estarão em uma posição privilegiada para prosperar no futuro.
