Por Adriana Bombassaro, diretora de operações da FastBuilt.
A construção civil brasileira, que deve enfrentar um ano de desaceleração em seu crescimento, ainda tem diversas barreiras quando o assunto é inovação. Apesar do surgimento de novas tecnologias ser cada vez mais frequente, etapas fundamentais que envolvem o relacionamento direto com o mercado nem sempre recebem a devida atenção.
Tradicionalmente, essa etapa é encarada apenas como um centro de custos, associada às despesas de manutenção e assistência técnica. Não é incomum que empresas tentem minimizar o impacto dessas despesas com soluções paliativas, mas a verdade é que esse tipo de abordagem tende a gerar um efeito reverso: a insatisfação do cliente, que pode resultar em maior volume de reclamações, maior carga operacional e danos à reputação da marca.
Essa etapa de um empreendimento, marcada também pela cobertura de garantias e pelo contato mais frequente com os consumidores, representa cerca de 5% do orçamento total de um projeto. Pode se tornar, portanto, um gargalo que compromete o lucro e a credibilidade de um negócio, caso o consumidor não esteja no centro da estratégia de atuação.
Criar uma estratégia eficiente de pós-obra passa por alguns pontos, que destaco abaixo:
Comunicação transparente: manter canais de comunicação abertos e eficazes é crucial. Aplicativos e soluções de mensagens instantâneas são mais ágeis e efetivos do que métodos tradicionais, permitindo um diálogo contínuo com o cliente. Centralizar o processo de comunicação não quer dizer não ser omnichannel, pelo contrário: sua construtora pode centralizar o histórico do cliente, mesmo que ele entre em contato por diferentes canais, criando uma linha de atendimento muito mais eficiente.
Gestão estratégica de assistência técnica: implementar sistemas integrados que gerenciem chamados de assistência técnica de forma eficiente, garante agilidade na resolução de problemas e satisfação do cliente.
Disponibilização de informações: oferecer manuais do proprietário em formatos multimídia e de fácil acesso permite que o cliente encontre rapidamente informações sobre o imóvel e suas garantias. Dados claros e informações interativas são fundamentais para que o cliente, que não é especialista nem conhece a fundo a realidade da construção, possa realizar as ações de sua responsabilidade, com o conhecimento necessário.
Pesquisa de satisfação: realizar pesquisas de satisfação para coletar feedbacks, identificar áreas de melhoria e demonstrar comprometimento com a qualidade e a experiência do cliente é um passo essencial para a melhoria contínua.
Além disso, as informações geradas durante a obra são fundamentais para a análise de métricas e a mensuração do sucesso de uma obra. Dados sobre o desempenho de fornecedores e insumos podem alimentar o setor de desenvolvimento para otimizar novos projetos, tornando os processos mais rentáveis, com custos controlados e mais eficiência em todas as etapas, inclusive no pós-obra.
Se você consegue mensurar, por exemplo, qual revestimento tem maior índice de manutenção, pode substituir a marca do produto ou ainda otimizar o serviço de aplicação para mitigar estes problemas em próximos empreendimentos.
Investir na experiência do cliente durante o pós-obra resulta em clientes satisfeitos que se tornam promotores da marca, recomendando a construtora a potenciais novos clientes. Pesquisas como as da Nielsen apontam que 90% dos consumidores confiam mais em recomendações pessoais do que em publicidade, reforçam a importância de tornar a experiência do cliente excepcional. Além disso, a fidelização reduz custos com marketing e prospecção, contribuindo para a sustentabilidade e crescimento do negócio.
A construção civil enfrenta desafios contínuos que exigem inovação e foco no cliente. Construir uma estratégia eficiente de pós-obra requer uma mudança de mentalidade e a adoção de ferramentas adequadas para melhorar a experiência do cliente.
Mas ao transformar este processo em uma etapa estratégica de relacionamento, as construtoras não apenas melhoram a satisfação do cliente, mas também garantem a perenidade e o sucesso de seus negócios.