A notoriedade de uma marca é uma construção meticulosa, erguida tijolo por tijolo ao longo de anos. É um ativo intangível, mas de valor inestimável, que confere reconhecimento, credibilidade e, em última instância, confiança ao público. No entanto, essa edificação sólida pode ser brutalmente abalada em questão de segundos, como tristemente comprovado pelo acidente do balão em Santa Catarina no último sábado 21. Essa tragédia, que ceifou oito vidas, serve como um doloroso lembrete de como um evento inesperado e devastador pode impactar a imagem de uma empresa, redefinindo sua percepção pública de forma drástica.
Antes de aprofundar essa coluna, quero aqui deixar registrado minha profunda solidariedade às famílias e amigos das vítimas. Tendo voado de balão no mesmo local em maio de 2023, sinto em particular a dimensão humana e trágica desse ocorrido.
É fundamental ressaltar que o objetivo desta análise não é questionar a conduta da empresa envolvida. Minha intenção, como especialista em notoriedade, é iluminar o caminho da gestão de crise de imagem, um campo onde as decisões dos primeiros momentos são cruciais para a sobrevivência e futura recuperação da marca. A empresa, por exemplo, agiu rapidamente ao divulgar um comunicado. Mas o que isso realmente significa para a complexa trama da notoriedade?
O abalo sísmico na percepção pública
Quando um evento de tamanha magnitude acontece, o impacto na percepção pública é como um abalo sísmico. A notoriedade, antes associada a experiências positivas e momentos de lazer, é subitamente ligada a uma tragédia e a um risco iminente. O valor da marca é drasticamente redefinido em questão de horas. A confiança do público, dos parceiros e até dos colaboradores é severamente testada. Este é um momento de máxima fragilidade para a imagem da empresa, potencializado pela perda de vidas.
A reflexão essencial: o poder da gestão de crise
É exatamente neste ponto que a gestão de crise de comunicação emerge como o fator decisivo para a sobrevivência e futura recuperação da notoriedade. Não se trata apenas de reagir, mas de estrategicamente responder a um cenário onde a emoção e a desinformação podem se espalhar com velocidade avassaladora.
Quatro pilares são fundamentais e interligados nesse processo:
- Transparência: Em um cenário de crise, o silêncio ou a omissão são inimigos. É essencial comunicar o que se sabe, mesmo que seja “estamos apurando”. A ausência de informação abre espaço para especulações, boatos e julgamentos, erodindo a confiança. A verdade, ainda que parcial, é o alicerce para qualquer tentativa de reconstrução.
- Agilidade: A velocidade da resposta é tão crucial quanto a sua qualidade. Em tempos de redes sociais, a informação – correta ou incorreta – se propaga em questão de segundos. A empresa precisa ser mais rápida que os rumores, fornecendo dados precisos e atualizados.
- Empatia: A crise, especialmente quando envolve vidas, exige uma resposta profundamente humana. Não é hora de se defender publicamente, mas de acolher e mostrar preocupação genuína. A empresa precisa demonstrar solidariedade com as vítimas e suas famílias, reconhecendo a dor e o impacto da tragédia.
- Responsabilidade: Assumir a responsabilidade (se for o caso) e, principalmente, mostrar as ações corretivas de forma clara e contínua é vital. A comunicação pós-crise não termina com o primeiro comunicado; ela é um processo contínuo de demonstração de compromisso com a segurança, com a recuperação dos danos e com o aprendizado.
A reconstrução da notoriedade: um caminho longo e delicado
Em casos como esses, a notoriedade não se perde para sempre, mas sua reconstrução é um trabalho árduo, de longo prazo e que exige um compromisso inabalável. O fato de a empresa ter sido amplamente divulgada e repercutida nas redes sociais e em vários midiáticos mundo afora, apenas amplifica esse desafio. Será necessário um empenho genuíno com a segurança, com a recuperação dos danos e, claro, com a demonstração de ações concretas e investimentos em melhorias. Um diálogo constante com todas as partes envolvidas, desde as famílias das vítimas até os órgãos reguladores e a comunidade, é fundamental.
A notoriedade, neste contexto, se reconstrói sobre a base sólida da credibilidade restaurada e da prova irrefutável de que a empresa aprendeu com a situação e evoluiu. Será um novo capítulo, construído não sobre a negação, mas sobre a confiança e a capacidade de superação. Uma crise é, sim, um teste severo para a notoriedade de qualquer marca. Mas é na forma como se lida com ela que o verdadeiro caráter, a resiliência e o propósito de uma empresa são revelados. E, neste caso específico, o abalo na notoriedade certamente compromete os passeios não apenas da empresa em questão, mas de todas as que operam em Praia Grande, extremo Sul de Santa Catarina, haja vista que este episódio fatalizou oito vidas.
Na sua opinião, qual o maior desafio para uma empresa recuperar sua notoriedade após uma crise tão grave? Compartilhe nos comentários!
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