Nos últimos anos, a digitalização transformou profundamente a forma como lidamos com o dinheiro. Com poucos cliques no celular, é possível pagar contas, contratar crédito, investir e até conversar com o gerente. Hoje, quase 100% das operações financeiras são realizadas por canais online. A visita à agência deixou de ser necessária para a maior parte dos serviços do dia a dia.
Essa mudança trouxe ganhos evidentes: mais agilidade, mais autonomia para os usuários e eficiência para as instituições financeiras. Mas também levantou uma questão para o setor: qual é o papel da agência física nesse novo cenário?
A resposta, para muitos, tem sido a redução ou até o fechamento das unidades. O argumento parece lógico: menos agências representam menor custo operacional. Mas essa é uma leitura perigosa e limitada sobre o que, de fato, conecta pessoas e instituições financeiras.
A agência física pode até ter perdido parte de sua função operacional, mas ainda preserva – e com força – a função simbólica. É o espaço que traduz a identidade da instituição. Que comunica valores, oferece acolhimento e constrói relacionamento. Especialmente no modelo cooperativista, que zela pela proximidade com o cooperado, isso é essencial.
Dados de mercado mostram que, mesmo com a digitalização em alta, a confiança ainda é um fator decisivo na escolha por uma instituição financeira. E confiança se constrói também com presença física.
É por isso que, ao invés de desaparecer, a agência está se reinventando.
Sai de cena o balcão, o guichê, a estética impessoal dos bancos tradicionais. E entra um novo conceito: o da agência como território da experiência. Um ambiente que deixa de ser apenas local de atendimento para se tornar ponto de encontro. Onde o cooperado pode resolver questões financeiras, mas também se reunir com colegas, estudar, fazer networking, tomar um café, participar de eventos.
É uma extensão do escritório, uma arena para troca de conhecimento, um espaço que inspira conexão.
Tudo isso, é claro, sem esquecer do essencial: prestar uma ótima consultoria financeira ao cliente ou cooperado. Mostrar que você está ali para solucionar, para ser um parceiro da jornada de cada um.
A função da agência na instituição financeira mudou, mas a forma é mais relevante do que nunca. Porque no fim das contas o digital resolve, mas é o presencial que envolve, transforma e fideliza. O futuro das finanças pode ser digital, mas o relacionamento é e sempre será humano.