Quanto tempo você está disposto a gastar para ser atendido pelo seu banco? Pense na última vez que precisou falar com alguém da sua instituição financeira. Quanto demorou? Dois minutos? Dez? Meia hora? E como você se sentiu ao aguardar pela solução?
No cotidiano acelerado em que vivemos, ninguém acorda pensando: “Hoje vou reservar um tempinho para ficar esperando o meu gerente.” Vivemos na era da atenção curta e da expectativa alta. Pedir um carro, comprar comida e até agendar consulta médica virou um movimento de polegar na tela.
Se o consumidor resolve quase tudo com dois cliques, por que deveria tolerar fila digital, espera telefônica ou aquele retorno do gerente que demora a vir? No sistema financeiro, rapidez não é mimo: é parte do valor entregue.
Essa percepção não caiu do céu: veio de observação e prática. Em 2016, nós, na Unicred União, criamos a primeira agência virtual do cooperativismo de crédito brasileiro: a Agência Mais. Naquele tempo nem se falava em banco digital com a naturalidade de hoje. Nubank ainda era um nome novo no noticiário e muita gente acreditava que atendimento remoto era sinônimo de impessoalidade.
Fomos na contramão. Abrimos um canal multiformato – WhatsApp, chat, telefone, videochamada – sempre com um especialista atendendo, sem menus ou robôs, e mostramos aos nossos cooperados que proximidade e atenção não precisam ter CEP. Isso já foi um grande salto.
Mas vimos a oportunidade de ir além: não bastava atender bem, era preciso atender rápido. Percebemos que o valor do relacionamento financeiro não estava só no rendimento, no crédito ou na consultoria – todos essenciais, é claro –, mas também no tempo.
E decidimos colocar isso como meta concreta: resolver as demandas em até um minuto. Sim, um minuto. Não como discurso, mas com o relógio rodando. Revisamos processos, criamos métricas, treinamos equipes, tudo com um objetivo: que o cooperado não esperasse.
O resultado? Reduzimos nosso tempo médio de atendimento – que há dois anos era de 5 minutos – para menos de 60 segundos. E o que era uma aposta virou cultura. Hoje, responder rápido não é diferencial: é nosso padrão.
A cereja nesse bolo de eficiência chegou agora, com o reconhecimento no Top de Marketing e Vendas 2025 da Associação dos Dirigentes de Marketing e Vendas do Brasil em Santa Catarina (ADVB/SC), pelo case “Mais em menos de um minuto”. Um prêmio que vale muito, mas para nós o verdadeiro troféu é outro: o cooperado não perder tempo e saber que pode contar com quem valoriza cada segundo do seu dia. Nossa maior conquista é o índice de satisfação superior a 97% da Agência Mais, como mostram as pesquisas com o cooperado, junto de uma escalada de elogios em nossa Ouvidoria.
No fim das contas, serviços financeiros são feitos de segurança, informação… e minutos. E no novo momento do relacionamento bancário, quem devolve tempo ao cliente ganha confiança.
