Em 2026, o cooperativismo brasileiro comemora uma década de um marco que, à época, parecia improvável e hoje soa quase óbvio: a criação da Agência Mais, a primeira agência virtual entre as cooperativas de crédito do país. Não falo aqui de uma plataforma digital genérica ou de um aplicativo eficiente, mas de uma decisão estratégica clara: inovar sem abrir mão das pessoas.
Se você ainda não conhece a Agência Mais, explico: é o núcleo responsável pelo primeiro atendimento aos cooperados da Unicred União. Uma equipe de especialistas com a missão de solucionar cada demanda com máxima qualidade e no menor tempo possível. O cooperado pode acionar a Agência Mais pelo canal que preferir – WhatsApp, app, telefone, chamada de vídeo ou e-mail – e sempre haverá um ser humano atendendo do outro lado, sem o tratamento impessoal (e irritante) de um menu ou robô.
Quem visita hoje a Agência Mais instalada dentro da Arena Unicred, em Joinville, vê um ambiente estruturado, com quase 20 especialistas dedicados e um atendimento que alcança 32 mil cooperados da Unicred União. Tudo funciona com fluidez e proximidade. Mas é preciso lembrar que nada disso nasceu pronto ou grandioso.
Em 2016, quando concebemos o projeto, a Agência Mais cabia em uma sala exígua dentro da agência Joinville. Eram apenas oito terminais de atendimento. O espaço era pequeno, mas o desafio era enorme. E ele tinha nome e sobrenome: transformação digital.
As novas tecnologias estavam – e continuam – afastando o cooperado da agência física. Resolver a vida financeira pelo celular passou a ser regra, não exceção. Isso era, ao mesmo tempo, uma oportunidade e um risco. A oportunidade de ganhar eficiência. O risco de perder aquilo que sempre diferenciou o cooperativismo das demais instituições financeiras: o vínculo humano.
Foi aí que nasceu a nossa obsessão. Não queríamos, em hipótese alguma, desumanizar o atendimento. Por isso, desde o primeiro dia, tomamos uma decisão que muitos consideraram arriscada: nada de robôs, nada de menus intermináveis, nada de “digite 1, digite 2”. Do outro lado da linha, haveria sempre uma pessoa. Um ser humano preparado para ouvir, entender e resolver.
Essa escolha não foi um capricho nem uma resistência à tecnologia. Foi, na verdade, um retorno às origens. Em 1844, em Rochdale, na Inglaterra, os pioneiros do cooperativismo criaram o movimento com uma missão clara: cuidar das pessoas. A Agência Mais, ao preservar o atendimento olho no olho ainda que mediado por uma tela, apenas transpôs esse conceito para o século 21.
Dez anos depois, o tempo mostrou que estávamos certos. Muita coisa evoluiu, os sistemas ficaram mais sofisticados, os processos mais rápidos e o volume de atendimentos cresceu de forma exponencial. Mas a essência foi preservada, e é justamente isso que explica os resultados.
Hoje, a Agência Mais é um projeto maduro, reconhecido pelo mercado e premiado. Acaba de conquistar o Top de Marketing e Vendas da ADVB/SC por um feito que deveria inspirar todo mundo que atua no ambiente digital: reduzir o tempo médio de resposta para menos de um minuto, sem perder qualidade. Some-se a isso um índice de satisfação superior a 97% entre os cooperados atendidos.
Não por acaso, outras instituições financeiras pelo país passaram a adotar modelos inspirados na Agência Mais. Fomos pioneiros, ainda que naquele momento não tivéssemos plena consciência disso. Apenas seguimos uma convicção: tecnologia deve aproximar, não afastar.
Em um tempo em que se celebra qualquer automação como avanço e se aceita a frieza como preço do progresso, a Agência Mais prova o contrário. Mostra que o modelo mais moderno é aquele que não envelhece nunca: o que coloca as pessoas no centro.
