Por Luciano Costa, cofundador da Setrion e da Milldesk Help Desk Software.
A adoção de automação inteligente em plataformas de IT Service Management (ITSM) está transformando a maneira como empresas brasileiras gerenciam seus service desks.
Impulsionadas pela necessidade de agilidade e eficiência, organizações de diversos setores estão migrando para soluções em nuvem (SaaS) que incorporam fluxos automatizados.
E o momento para isso é propício: o mercado global de ferramentas inteligentes para gestão de serviços de TI projeta crescimento anual de 9,4% até 2028, puxado pelo aumento do volume de chamados, pelo trabalho híbrido e pela pressão por redução de custos e melhor experiência do usuário.
No Brasil, essa tendência ganha força com praticamente 97% dos executivos de TI planejando aprimorar seus processos de ITSM no próximo ano, e a automação de fluxos aparece entre as principais iniciativas nesse sentido.
Há um movimento claro rumo a service desks mais ágeis, proativos e estratégicos, alavancado por tecnologias de automação, sem depender de menções a inteligência artificial direta, e pela rápida disseminação de plataformas SaaS no país.
Automação para resposta mais rápida e precisa
Nos modelos tradicionais, a central de serviços atuava de forma majoritariamente reativa, um incidente ocorria, abria-se um tíquete manualmente, e então o problema era encaminhado.
Hoje, com o suporte da automação, esse ciclo ficou muito mais dinâmico. Sistemas de monitoramento integrados ao ITSM conseguem detectar falhas e abrir chamados automaticamente, já atribuindo cada incidente ao especialista certo para resolução.
Isso elimina atrasos na triagem inicial e garante que os problemas críticos sejam atacados imediatamente, muitas vezes antes mesmo que os usuários percebam.
Da mesma forma, solicitações de serviço rotineiras são distribuídas e priorizadas de forma automática, levando em conta a urgência e complexidade de cada pedido, o que acelera as respostas e melhora o cumprimento dos SLAs (acordos de nível de serviço).
Analistas do setor apontam que a automação de TI já se tornou prioridade estratégica nas organizações modernas.
Esse ganho de velocidade e precisão no atendimento é vital em um cenário onde interrupções podem significar perdas financeiras e operacionais significativas.
Cada minuto conta, e fluxos automatizados bem desenhados garantem que nenhum chamado urgente fique esquecido na fila.
Outro ponto importante da automação inteligente é a diminuição drástica dos chamados repetitivos. Tarefas corriqueiras, como redefinição de senha, liberação de acesso a VPN ou esclarecimento de dúvidas frequentes, podem agora ser resolvidas sem intervenção humana direta.
Muitas empresas implementaram portais de autoatendimento e bases de conhecimento inteligentes, onde os usuários encontram soluções passo a passo ou interagem com chatbots e scripts automatizados.
Isso se reflete nos indicadores: em ambientes que adotaram automação no suporte, observa-se uma redução consistente nos tíquetes duplicados, por exemplo, aliviando o volume de trabalho de primeiro nível.
Service desk como centro estratégico
Ao eliminarem-se tarefas manuais repetitivas e acelerarem-se os tempos de resposta, os líderes de TI estão reposicionando o service desk como uma área estratégica dentro da organização.
O suporte técnico automatizado e “inteligente” passa a focar não só em apagar incêndios, mas em prevenir problemas e agregar valor ao negócio.
Ferramentas de análise de dados e monitoramento contínuo permitem identificar padrões de falhas, antecipar gargalos e realizar manutenções preventivas de forma proativa.
Assim, a TI deixa de atuar somente reativamente e assume um papel de guardiã da continuidade operacional.
A própria experiência dos colaboradores internos melhora sensivelmente: com atendimento mais rápido, multicanal e personalizado, viabilizado por integrações de sistemas e fluxos automáticos, os funcionários conseguem resolver suas demandas de TI sem frustrações, mantendo sua produtividade em alta.
Isso tem impactos diretos em indicadores organizacionais, downtime menor significa menos interrupções nas atividades de negócio, e um suporte eficiente eleva a satisfação dos usuários internos, contribuindo inclusive para a retenção de talentos e para a imagem da TI perante os stakeholders.
Um Service Desk inteligente gera valor para a organização como um todo, garantindo continuidade e confiabilidade nos serviços de TI, elementos fundamentais para qualquer iniciativa de transformação digital.
Em última instância, a área de suporte deixa de ser vista como um centro de custo “apagador de chamados” e passa a atuar como agente de inovação, provendo insights (via dados de chamados) para melhorias de processos e alinhando-se às estratégias do negócio.
Apostar na automação do service desk não é apenas melhorar um departamento, mas sim fortalecer toda a organização para os desafios da economia digital.
E os gestores brasileiros enxergam cada vez mais essa realidade: service desks inteligentes, apoiados por automação de processos, deixam de ser um luxo tecnológico para se tornarem um pilar estratégico indispensável para o sucesso e a inovação contínua das empresas.
