Em um cenário cada vez mais digital, em que as interações entre marcas e consumidores acontecem por meio de telas, surge uma contradição: quanto mais tecnologia, maior a sensação de distanciamento.
Para organizar esse desafio, empresas de diferentes setores apostam em ferramentas de Customer Relationship Management (CRM).
Segundo pesquisa de 2025 da Hibou, 40% dos consumidores brasileiros não se importam de falar com uma máquina se ela resolver o problema.
Entre as principais características que constituem um bom atendimento, estão a escuta ativa do consumidor (96%), ter agilidade para resolver dúvidas (93%) e ter um canal humano que atenda, caso seja necessário (91%).
Santiago Bezerra, CCO da CRMThink, empresa de Joinville especializada em soluções de CRM e parceira Bitrix24, destaca que para equilibrar automação e atendimento humano, as empresas devem encarar o CRM não como um substituto da interação, mas como um curador de relevância.
“O Bitrix24 é um ecossistema robusto, e quando falamos de CRM, o grande segredo não é apenas organizar dados, mas sim transformar informações frias em relacionamentos reais. No Bitrix24, a ‘proximidade’ é construída através da onipresença e da personalização”.
No Bitrix24, as principais funcionalidades que encurtam a distância entre a empresa e o cliente são o Contact Center, que centraliza WhatsApp, Instagram e Telegram; a Linha do Tempo e Histórico Completo, que torna a comunicação mais fluida, sempre retornando de onde parou; Automação de Marketing, já que a lembrança constante também traz proximidade; Automação de Regras e Gatilhos, que faz com que o sistema entenda as necessidades do cliente e Formulários de CRM Personalizados, que captam preferências, hobbies ou dores específicas do cliente.
IA no atendimento
Outro fator que vem transformando as conexões humanas no digital é a Inteligência Artificial. Segundo o estudo Happiness Index 2025, da NiCE Global, 72% dos consumidores afirmam ter experimentado benefícios da IA e da automação no atendimento ao cliente.
“O avanço da IA não sinaliza o fim do atendimento humano, mas sim a sua purificação. A tecnologia deixa de ser apenas suporte para se tornar um parceiro de simbiose cognitiva, transferindo a carga processual para os algoritmos e reservando ao ser humano o que lhe é insubstituível: a conexão emocional e o julgamento ético”.
Para o executivo, o futuro pertence às empresas que usarem a tecnologia para “limpar o terreno”, permitindo que o diálogo humano foque na identificação de necessidades reais.
“É um futuro antifrágil: onde a tecnologia resolve o ‘o quê’, mas o humano permanece como o único mestre do ‘porquê’”, finaliza.
