Por Renan Marafigo, associate partner e diretor de CRM da Cadastra e Adtail.
Em um universo onde o consumidor já não é mais o mesmo e a pressão por resultados só aumenta, é preciso estar atento as últimas tendências de marketing.
O relacionamento com o cliente exige um modelo de negócio com nova abordagem tecnológica que envolve: decisões orientadas por dados, uma visão realmente 360º e a IA no centro de controle do CRM.
Isso significa humanos e agentes de IA trabalhando juntos para promover a satisfação do cliente.
Apresentado pela Salesforce durante o Dreamforce, no final de 2025, o conceito de Empresa Agêntica traz uma visão que rompe com narrativas de substituição de pessoas pela tecnologia.
Na verdade, a IA deixa de ser um copiloto e assume o controle para ampliar o potencial humano, numa verdadeira colaboração homem-máquina.
Mas como funciona uma empresa agêntica?
Nesse tipo de organização, agentes inteligentes são criados para executar tarefas e colaborar com os humanos com a missão de ajudá-los a serem mais eficientes. Mas eles não seguem apenas comandos.
Alimentados por dados, os agentes aprendem e reagem ao contexto, operando de forma independente e tomando decisões em meio a uma infraestrutura conectada, um ecossistema dinâmico de trabalho.
O conceito representa um novo estágio da transformação digital em que a IA deixa de ser uma ferramenta para se transformar num parceiro estratégico dentro da organização. Ela aprende com os dados, conecta sistemas e resolve problemas.
Nesse contexto, o relacionamento em tempo real não é mais diferencial, é fundamento. Agentes de IA permitem conversas de mão dupla, mais naturais e contextualizadas. Mas nada disso funciona sem um ponto crítico: dados estruturados. A corrida não é pela IA mais veloz, e sim pelos dados mais qualificados.
O foco é ampliar o potencial humano: transformar conversas em conversões relevantes.
No Brasil, 84% dos negócios usam o WhatsApp como principal canal, enquanto 60% do investimento em marketing ainda é ineficiente por falta de precisão em estratégia e segmentação. O que demonstra a urgência de desenvolver um bom relacionamento com clientes, para elevar resultados.
Ainda convivemos com silos, inconsistências e baixa governança, por isso é necessário enriquecer metadados para dar contexto, acionar dados em tempo real e tratar armazenamento como commodity, não como estratégia.
Os canais precisam transformar conversas em oportunidades
Ao ampliar a visão, considerando todos os dados estruturados e documentos disponíveis, as marcas passam a entregar experiências 24/7 com atendimento conectado ao histórico de cada cliente.
Nesse contexto, a era das personas é substituída pela era das pessoas, ressaltando a urgência na oferta de experiências selecionadas e altamente personalizadas.
As ações de engajamento do consumidor terão que ser aperfeiçoadas, criando e testando campanhas multicanais, com velocidade e precisão, e integrando-as diretamente a sites e e-commerces para proporcionar uma verdadeira estratégia 360º.
Já no time comercial, a prospecção ganha uma nova dinâmica com integrações inteligentes, acelerando a geração de pipeline e sugestão de próximos passos.
As estatísticas são um lembrete poderoso: 78% das vendas em inbound marketing acontecem nas empresas que respondem primeiro. Agentes bem configurados tornam-se parceiros estratégicos, garantindo agilidade, consistência e foco.
A nova abordagem requer mais do que uma transformação tecnológica
A implementação dessa nova visão demanda uma mudança cultural para que as equipes estejam preparadas para colaborar com as agentes, para definir objetivos e fluxos e impulsionar resultados. Será preciso repensar a cultura, rever os papéis profissionais e até o próprio conceito de trabalho.
O maior desafio é organizar os dados, o principal combustível das Empresas Agênticas, e deixá-los mais acessíveis e integrados. CRM e mídia têm que operar juntos, porque não há mais espaço para visões fragmentadas.
E, sobretudo, agentes de IA não são bots: são extensões inteligentes da estratégia, que exigem desenho, cuidado e alinhamento, assim como as nossas melhores estratégias de relacionamento.
O futuro do CRM não é apenas tecnológico. É humano, conectado e orientado por dados. E ele já chegou.
