A Selbetti, por meio da unidade Selbetti Customer Experience, concluiu a reconstrução da infraestrutura de atendimento da Veloe Go, serviço de gestão de frotas da Veloe para empresas. A entrega viabiliza de forma definitiva a operação separada da Alelo.
O projeto começou pelo redesenho completo da URA, feito em 22 dias e sem interrupção perceptível para os milhares de motoristas e empresas atendidos. Depois, avançou para um modelo híbrido que hoje resolve a maior parte das demandas sem intervenção humana.
Criada pelo Banco do Brasil e pelo Bradesco em 2018, a Veloe atua em todo o país com pagamento automático e gestão de frotas. A empresa processa milhões de transações em pedágios, estacionamentos e abastecimentos.
O público vai do consumidor pessoa física, com a tag de pedágio, a grandes transportadoras que gerenciam frotas inteiras. Foi essa escala que transformou a separação da operação de frotas em um desafio de engenharia, e não apenas de marca.
Separação com data marcada
Para crescer, a Veloe precisava de autonomia para alterar regras de negócio, fluxos de URA e árvores de decisão do chatbot, sem depender de sistemas legados.
A separação, no entanto, já tinha data marcada e divulgação pública em andamento, com novos números de atendimento em preparação. O cenário exigia uma infraestrutura totalmente nova em tempo recorde, sem que o cliente final percebesse ruptura.
Para Vanessa Rissi, superintendente de Performance e Experiência do Cliente da Veloe, o histórico entre as empresas pesou no resultado. “Projetos complexos não são construídos apenas entre empresas, mas entre pessoas. Quando já existe uma história de confiança e experiências bem-sucedidas anteriores, a execução ganha muito mais segurança”, afirma.
“A agilidade, o compromisso e a dedicação em construir um projeto que até hoje segue em evolução fizeram total diferença”, completa.
URA desenhada a partir de quem liga
A nova URA foi construída em nuvem, com integração direta ao núcleo transacional da Veloe para consultas de saldo, status de cartão e pedidos em tempo real. A estrutura recebe cerca de 30 mil chamadas por mês.
Em vez de replicar a operação anterior, o projeto partiu do comportamento dos dois perfis de usuário. Motoristas concentram demandas de estrada, que exigem resposta imediata, como saldo, status e desbloqueio de cartão.
Já as empresas buscam informações administrativas, como acompanhamento de pedidos, tarifas e prazos de entrega. A árvore de decisão foi organizada em torno dessa divisão, priorizando os serviços de maior impacto para cada público.
Em 2024, primeiro ano após a reestruturação, a URA registrava retenção média de cerca de 80%, indicador que mede as chamadas resolvidas sem transferência para um atendente.
Em 2025, com os fluxos amadurecidos, o índice cresceu 4,13% e se manteve estável mesmo nos meses de maior volume. Apenas cerca de 15% das chamadas foram encaminhadas ao atendimento humano.
Chatbot passa a resolver mais da metade das conversas
Com a URA estabilizada, o foco foi para o canal digital. No WhatsApp, praticamente todo contato ia para um operador humano, e o bot funcionava apenas como porta de entrada, sem autosserviço.
A mudança foi feita em ondas ao longo de 2025, com serviços que antes não existiam: saldo e status de cartão em tempo real, últimos lançamentos, próxima disponibilização, troca de senha e código do motorista.
No digital, o padrão de uso se inverteu. Enquanto a URA é dominada pelo motorista, o chatbot se consolidou como ferramenta de gestão para empresas, que consultam pedidos e tarifas. Os motoristas usam o canal para saldos e lançamentos.
No segundo semestre de 2025, o chatbot reteve em média 52,1% das interações no próprio canal automatizado, sem transbordo para um atendente.
Uma camada omnichannel conecta os sistemas da Veloe, os agentes humanos e os usuários. O histórico do cliente é preservado em qualquer canal, e a conversa transferida chega ao atendente com contexto, sem que o cliente precise repetir informações.
Atendentes concentrados nos casos complexos
O modelo híbrido direciona as demandas transacionais de alto volume, como saldo, lançamentos e informações operacionais, para a automação. Os agentes humanos passam a cuidar de interações que exigem análise, negociação ou tratamento de exceção.
Com menos chamadas transferidas, a pressão sobre as equipes diminuiu e o atendimento nos casos complexos ficou mais consultivo.
Com a nova arquitetura consolidada, a Veloe passou a ter uma operação de atendimento autônoma. A empresa tem liberdade para evoluir regras de negócio e fluxos e conta com uma base preparada para sustentar a expansão da marca.
Com quase 50 anos de história e mais de 2,2 mil profissionais, a Selbetti atua em dez unidades de negócios. Fabiano Amorim, head da Selbetti Customer Experience, resume a lógica do projeto:
“A tecnologia precisa facilitar a jornada sem perder o foco na experiência. Ela tem que simplificar a vida das pessoas e mostrar que, por trás dela, existe um compromisso real com quem está do outro lado.”
