“O pênalti é tão importante que devia ser cobrado pelo presidente do clube.” A frase do filósofo do futebol Neném Prancha se aplica ao atendimento nas empresas.
O distanciamento social aumentou exponencialmente o número de consumidores dispostos a se relacionar com as marcas via site, WhatsApp, aplicativos, redes sociais, entre outros canais digitais.
E este é um caminho sem volta. No mundo que se desenha pós-coronavírus, muita gente vai se render ao conforto e à segurança de adquirir produtos e serviços sem sair de casa ou do escritório.
A pergunta crucial é: quem vai cobrar o pênalti na sua empresa? Se a resposta for um robô, menu ou script de telemarketing, é grande a chance de chutar a bola pra fora.
O atendimento a distância se tornou tão vital que passou a ser a cara da sua empresa para o cliente. Ninguém quer perder tempo ou ser tratado de modo impessoal.
E, como a oferta virtual está maior, a paciência do cliente ficou mais curta: se você não o conquistar na primeira experiência, é grande a chance de perdê-lo para o concorrente.
Para deixar as coisas mais didáticas, resumo a seguir três conceitos obrigatórios para atender bem a distância:
RESOLVER
Se alguém se deu ao trabalho de ligar para você ou acessar seu site, não o frustre.
O cliente quer informações objetivas para a tomada de decisão, seja uma compra ou uma cotação, e você precisa estar preparado para oferecer isso a ele.
Mesmo que o negócio não feche no primeiro contato, o cliente não pode sair dele com a sensação de que faltou explicar algo.
RESOLVER COM AGILIDADE
Sabe aquelas empresas que atendem no gerúndio? Evite. Nada de “vou estar verificando” ou “vou estar transferindo a ligação”, pois, além de errado gramaticalmente, é irritante. O cliente quer a solução na hora.
Em outras palavras, reduzir o tempo entre o clique no carrinho e a entrega na porta do cliente é mandatório no novo atendimento digital.
E cuidado com a armadilha de achar que a venda já está feita e agora é tudo com a transportadora.
A relação do consumidor é com a sua marca e não com a marca da transportadora.
AUTONOMIA PARA RESOLVER
Além de conhecer bem aquilo que está fazendo, quem atende precisa ter o poder de decidir.
Não há nada pior do que o atendente que precisa pedir a bênção do gestor para tudo.
Às vezes, um detalhe capaz de convencer o cliente de que você tem flexibilidade e faz de tudo para encantá-lo decide o jogo.
Em resumo, se há algo que a pandemia veio ensinar às empresas é que o atendimento digital não pode ser visto como uma gambiarra. Ele requer investimento em tecnologia e, principalmente, nas pessoas.
Se você quer ver o seu cliente satisfeito, o atendimento precisa ser feito de ser humano para ser humano. Nenhuma máquina é capaz de substituir o brilho nos olhos.
