Um contato inteligente desenvolvido no BLiP, plataforma para construção, gestão e evolução de chatbots da Take, passou a otimizar o atendimento da maior imobiliária de Santa Catarina, a Brognoli.
Uma empresa tradicional que está no mercado há 65 anos e que se deparou com a necessidade da transformação digital em seu modelo de negócio.
Nesse cenário, a Brognoli enfrentava os desafios de estabelecer um ponto de contato digital direto com o cliente, atendimento 24×7, conseguir tirar dúvidas, agendar visitas e disponibilizar o status de atendimento e negociação de forma rápida e acessível, além de ter um contato personalizado para entender as reais necessidades do cliente no dia a dia.
Com isso, para solucionar os desafios acima, a Brognoli contou com a plataforma da Take para desenvolver um chatbot, disponível no site da empresa, no WhatsApp Business, Facebook Messenger, Google Business Messages e Apple Business Chat. Em janeiro deste ano, o bot ganhou uma identidade, surgindo então, a Fabi.
“Vimos que era o momento de inovar. Queríamos avançar com a Inteligência Artificial e quando pesquisamos sobre algumas plataformas, descobrimos o BLiP. E então vimos que poderíamos ter uma conta no WhatsApp Business com uma plataforma mais madura e com a evolução que a gente buscava”, destaca Gabriel Diederichsen, gerente de TI da Brognoli.
Com o contato inteligente, os clientes passam a contar com atendimento imediato, 24h por dia, sete dias por semana, com perguntas diretas e respostas objetivas.
O agendamento de visitas, explicações sobre locação de imóveis e segunda via de boletos também podem ser tratados através da Fabi.
A boa notícia é que os clientes estão respondendo positivamente a esta inovação.
Das 1.647 visitas agendadas em fevereiro deste ano, por exemplo, 72% foram marcadas pela Fabi.
Em junho, com a pandemia do coronavírus e o isolamento social, o número de visitas foi um pouco menor, mas o agendamento feito através do bot chegou a 63%, contribuindo com a redução do contato social.
Ao todo, a Fabi já teve mais de 2,4 milhões de mensagens trafegadas com os clientes da Brognoli. Só em junho deste ano foram 288 mil.
Além disso, a Fabi tem contribuído para que a Brognoli e seus funcionários alcancem suas metas de locação.
“O nosso volume de leads é muito grande e demorávamos muito para entrar em contato com essas pessoas. Alguns não eram nem atendidos. Com o chatbot, isso mudou. Agora, a grande maioria dos leads que pedem para ser contatados pela Brognoli recebem uma mensagem da Fabi. Logo após a implementação do chatbot, todas as agências começaram a bater as metas de locação por diversos meses consecutivos. Muitas das locações fechadas originaram de visitas agendadas pela Fabi, o que mostra que ela foi fundamental para isso. O nosso faturamento aumentou quase 50% de 2018 para 2019 e, sem dúvida, a Fabi vem contribuindo para esse resultado”, explica Ricardo Ventura, PO do projeto na Brognoli.
O contato inteligente desenvolvido pela empresa na plataforma da Take utiliza o Processamento de Linguagem Natural (NLP) para entender as mensagens enviadas pelos clientes.
Por meio do uso de analytics nessas conversas, é possível entender quais as principais intenções dos clientes e traçar um roadmap de automação e evolução constante da solução. Algo essencial para oferecer a melhor experiência de interação.
No chatbot, praticamente todas as funcionalidades podem ser acessadas com frases simples como “quero alugar um apartamento”, “preciso de uma segunda via de boleto” ou “quero falar com alguém”.
No processo de pesquisa de imóveis, a NLP também cumpre um papel importante, ajudando a Fabi a entender a cidade, o bairro e outras características que a pessoa procura em um imóvel, e mesmo quando há alguns erros de digitação.
“Uma das principais vantagens de um contato inteligente é o registro e gerenciamento do histórico de atendimento entre empresas e clientes. Por meio disso, as marcas podem evoluir continuamente a solução, com base na interação dos usuários, e de modo a sempre oferecer uma melhor experiência de comunicação. A Brognoli entende a importância dessa abordagem e conhece de perto as dores e necessidades de quem busca por um imóvel. Portanto, ao construir uma solução que resolve, de fato, esses desafios, a empresa e seus colaboradores ganham mais tempo e foco para atividades e funções mais estratégicas”, conclui Roberto Oliveira, CEO da Take.
