Apesar dos meses desafiadores que o país vem enfrentando, desde o início da pandemia, há alguns motivos para que a indústria se mostre otimista em relação ao futuro próximo.
Um dos fatores que deve acelerar a retomada das vendas e o retorno do crescimento do PIB, projetado para 4,6% pelo Banco Central, é a demanda reprimida do mercado.
É sabido que no ano passado muitos consumidores frearam seus investimentos, movidos pela incerteza do cenário econômico global, o que contribuiu para uma retração do comércio.
Com uma perspectiva cada vez menos pessimista, impulsionada especialmente pela normalização em muitos países de primeiro mundo, a retomada das compras também chega ao país, mesmo que de forma ainda lenta.
Mas para o gestor, este é também o momento de repensar estratégias e de se colocar em uma posição de competitividade.
Para isso é essencial que as lideranças estejam preparadas para entender e atender as expectativas do consumidor, que retorna ao meio de consumo ainda mais exigente e conectado.
Um dos fatores mais destacados neste sentido é a experiência unificada do cliente. Através de novos formatos de consumo e de atendimento, as empresas estão levando ao seu público-alvo mais do que produtos e serviços, mas um conjunto de boas práticas para manter este consumidor engajado. Mais do que isso: torná-lo, de forma natural, um embaixador da marca.
Entre os exemplos de experiência unificada podemos destacar o atendimento omnichannel. Independentemente do meio de contato com a marca, neste cenário toda a jornada de compra do consumidor é unificada e ele recebe o mesmo tratamento em qualquer meio de contato, inclusive podendo retomar assuntos tratados por telefone via rede social, por exemplo.
Com o apoio de softwares e inteligência artificial, já é possível mapear e agrupar estes dados, para que a resolução das solicitações seja mais rápida e assertiva.
Outro exemplo é a ascensão de novas formas de oferta, onde se torna possível comprar um produto na loja e receber em casa, ou comprar pelo site e retirar no ponto físico de venda.
Ter essa flexibilidade através da integração dos processos de gestão e atendimento proporciona à empresa a expansão das ofertas, fidelização do consumidor e aumento do nível de satisfação dos clientes.
Para se ter uma ideia da relevância do tema, basta olhar pesquisas recentes, como a da Opinion Box Group: o estudo aponta que o número de consumidores que demandam uma experiência unificada tanto em espaços físicos quanto digitais saltou de 29% para 49% entre 2019 e 2021.
Olhar para além da própria gestão e entender a movimentação do consumidor nunca foi tão importante quanto agora. Cabe ao gestor estar aberto ao novo e em constante atualização para garantir que sua empresa esteja na vanguarda da economia neste momento de retomada.
