Por Milton Felipe Helfenstein, CCO da Envolti
Nunca o consumidor esteve em tanta evidência quanto nos tempos atuais. Essa é a transformação que mais se evidencia no mercado: a mudança no perfil do cliente. Ainda que ele sempre tenha sido importante para empresas, lojas ou instituições, hoje ele tem o controle das negociações, sendo mais consciente do que consome e da maneira que deseja consumir.
Sem produtos ou serviços, não há clientes. Porém a razão principal de existir um empreendimento, é porque, por trás dele, há um gestor ou uma equipe que identificou uma carência na comunidade, a dor de um grupo, e tem a intenção de solucionar esse problema. Então, sem cliente, não há empresa.
Em outubro de 2020 a empresa Hibou, especializada em pesquisas focadas em hábitos de consumo, realizou uma pesquisa concluindo que o bom atendimento é fundamental para 94% dos consumidores brasileiros entrevistados. Para 96,7% deles ser “bem atendido” significa ser ouvido. E o que os clientes esperam do relacionamento com a empresa? Personalização e empatia foram as respostas da maioria.
É importante criar uma conexão com o cliente para que ele perceba que está sendo ouvido e saiba que sua experiência será personalizada. E nos conectamos com o cliente dedicando-nos às necessidades dele. É a receita utilizada por grandes empresas em todo o mundo. Uma pesquisa da empresa Deloitte mostra que as empresas que utilizam uma estratégia centrada no cliente são 60% mais lucrativas. Colocar o cliente em foco não é somente oferecer preço, mas enxergar e entregar aquilo que ele precisa, demonstrando que o escuta e que coloca em prática suas sugestões. Táticas como a análise do histórico de compras e a utilização de serviços adquiridos também auxiliam nesta personalização.
Porém, ainda que a opinião do consumidor deva se fazer valer, a conversa e o entendimento do negócio é essencial para os empreendedores. Há de se lembrar que os especialistas e os clientes possuem visões distintas e a transparência na relação é essencial para que o debate traga a clareza de novas perspectivas. Essa troca, além de tornar as estratégias mais assertivas, também permite a fidelização do cliente, criando um relacionamento coeso com a marca.
Em empresas que contam com diversos departamentos – como DHO, marketing, administração, setor de TI – é comum haver reclamações da área de negócios, sobre como a TI não entrega o que é pedido ou que é difícil entender a linguagem dos profissionais. Por outro lado, comentários por parte do setor de TI são de que o departamento de negócios não sabe o que quer e considera todas as demandas “urgentes”. Por isso o profissional de TI deve ter a visão analítica e, além de ser compreensivo com o pedido do cliente, mostrar a ele o que ele realmente necessita, por mais que seja uma verdade um pouco amarga de ser engolida.
Devemos propor abordagens originais para superar os desafios, alinhando a experiência do cliente com aquilo que ele precisa de fato resolver, entregar a ele o que vai mudar para melhor sua rotina, em todos os aspectos. Por isso é importante ter transparência com relação a seus serviços ou itens vendidos. Investir em uma equipe especializada, garantir que ela seja a melhor do mercado, pronta para solucionar as demandas exigidas, e garantir a transparência, oferecendo ao consumidor a segurança de ter suas necessidades atendidas.
Não são mais as empresas que definem os rumos do negócio, mas sim a experiência do cliente. Porém não é admissível também fazer tudo o que o cliente quer. Nós somos os especialistas buscados para solucionar e garantir a necessidade do cliente, então nós também temos o poder de decisão sobre o que é melhor para o negócio dele. Eu e o cliente temos que andar lado a lado, traçando um caminho para a decisão e solução. Esse caminho deve ser criado com a participação do consumidor, pois ele sabe onde o calo aperta no seu negócio.
